Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych przeprowadzone przez firmę EY pokazuje, że w okresie ostatnich 12 miesięcy aż 26% ankietowanych w Polsce straciło zaufanie do instytucji finansowych. W skali globalnej zaufanie do banków w tym samym okresie jednak wzrosło. Jakie wnioski powinny zatem wyciągnąć polskie banki, aby polepszyć swój wizerunek?

Zaufanie klientów do banków

Trzecia edycja Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez firmę doradczą EY (dawny Ernst&Young) przyniosła instytucjom finansowym wiele istotnych informacji. W skali globalnej 33% klientów ufa bankom bardziej niż przed rokiem, co przekłada się na chęć polecania swojego głównego dostawcy usług finansowych – może nim być bank komercyjny lub inna instytucja np. bank spółdzielczy, firma inwestycyjna czy operator sieci komórkowej. Z raportu wynika, że globalnie mniej niż połowa badanych jest skłonna zarekomendować bank swoim znajomym czy rodzinie. Jeśli chodzi o Polskę, to tu sytuacja wygląda nieco inaczej, a właściwie nieco gorzej. Tylko 14% polskich ankietowanych ufa swoim instytucjom finansowym bardziej niż przed rokiem, a dla 26% badanych to zaufanie jest mniejsze. Polacy także mniej chętnie polecają usługi swojego banku – do tego przychyliłoby się tylko 34% ankietowanych.

Rzecznicy marki

Należy zwrócić uwagę na tzw. rzeczników marki, którzy mogą okazać się dla branży bankowej cennym wsparciem w zdobywaniu nowych klientów i utrzymywaniu tych obecnych. Rzecznicy marki to przede wszystkim lojalni klienci, którzy są gotowi polecić usługi swojego głównego banku innym. Instytucje finansowe powinny dbać o satysfakcję tej grupy odbiorców, gdyż to ona najczęściej korzysta z nowych produktów, a nawet przenosi wszystkie (lub większość) usług do jednego banku.

Powody zaufania do banku

Ważne są także czynniki, które sprawiają, że klienci całkowicie ufają swojemu głównemu dostawcy usług finansowych. Największe znaczenie dla ponad połowy badanych ma stabilność finansowa instytucji, a zaraz potem sposób traktowania klientów. Kwestia opłat i ich naliczania jest ważna tylko dla 26% ankietowanych. Te dane wskazują na to, że banki powinny skupić się przede wszystkim na zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klientów, aby zwiększyć ich zaufanie, a tym samym skłonić do skorzystania z nowych usług i polecania tych usług swoim znajomym.

Przyczyny otwierania i zamykania kont

Ankietowane osoby odpowiadały także na pytanie o to, co zdecydowało o otwarciu lub zamknięciu przez nie rachunku bankowego. Ponad 1/3 badanych stwierdziła, że to właśnie wcześniejsze doświadczenia z instytucjami finansowymi przesądzają o tym, czy dana osoba otworzy lub zamknie konto w banku. Istotne przy podejmowaniu takich decyzji okazują się także opłaty lub oprocentowanie, a także chęć zlokalizowania większości usług w jednym miejscu. Można powiedzieć, że klienci otwierają rachunki np. w innych bankach, ponieważ ich dotychczasowe kontakty z instytucjami finansowymi nie były satysfakcjonujące. Istotne może się tu okazać zadowolenie klienta z rozwiązania problemu związanego z produktami posiadanymi w banku. Ankietowani mieli kłopoty przede wszystkim ze standardowymi operacjami, kartami płatniczymi i opłatami. Ogólnie większości badanych odpowiadało rozwiązanie problemu przez bank, jednak w przypadku opłat aż 41% klientów banków nie było zadowolonych z tego, co zaoferowała instytucja finansowa. Ze szczegółami badania i pełną wersją raportu zapoznasz się na tej stronie.

Wnioski z badania

Jakie banki mogą wyciągnąć z tego badania wnioski? Autorzy raportu wskazują 3 sfery, które banki powinny rozwinąć i ulepszyć, aby utrzymać klientów i przyciągnąć nowych odbiorców:

  • prostsza i czytelniejsza bankowość – jasne i zrozumiałe informowanie o opłatach, a także kontakt z klientami poprzez różne kanały dostępu (nie tylko tradycyjnie, ale także poprzez bankowość internetową, mobilną i media społecznościowe);
  • wsparcie klientów w podejmowaniu właściwych decyzji finansowych w złożonym otoczeniu – doradztwo nastawione na sytuację konkretnego klienta, wsparcie odbiorców uwzględniające ich plany i cele ale także zwiększenie wykorzystywania danych i kanałów cyfrowych (np. poprzez dostarczanie klientom informacji przygotowanych pod kątem ich profilu, upodobań, zachowań finansowych itd.);
  • współpraca z klientami przy rozwiązywaniu problemów oraz pełnienie roli ich rzeczników – rozwiązywanie problemów klientów w sposób, który zwiększy zadowolenie i zaufanie odbiorców do banku;

Raport firmy EY stanowi dla banków cenne źródło informacji o klientach i ich zachowaniach. Niektóre ze spostrzeżeń nie są nowe – osoba niezadowolona z dotychczasowej obsługi w banku czy obowiązujących opłat chętniej szuka nowych ofert i jest bardziej skłonna otworzyć rachunek w innej instytucji, która proponuje lepsze warunki. Interesujące jest, iż klienci bardziej ufają bankom, a tym samym chętniej polecają je znajomym czy rodzinie. Tacy „ambasadorowie” marki mogą być dla bankowców cennym atutem, wystarczy tylko dbać o ich satysfakcję i jakość obsługi. Klienci, jak i instytucje finansowe mogą tylko zyskać na takim podejściu do problemu – ci pierwsi poczują się docenieni, zaś banki będą mogły nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale i zyskać nowych odbiorców.


Dotyczy:

Z ostatniej chwili

  • 13.12.2018 17:38

    Kolejna okazja dla nowych klientów mBanku. Tym razem za otwarcie eKonta i aktywne korzystanie z rachunku możecie zdobyć 140 zł.

  • 13.12.2018 08:14

    Aktywuj automatyczne e-płatności z karty Mastercard za usługi Vectry, a nawet 30 zł wróci na rachunek Twojej karty.

  • 12.12.2018 16:41

    Jeśli korzystasz z programu lojalnościowego sieci Biedronka, możesz otrzymać bon na 400 zł do wydania w sklepach tej sieci.

  • 12.12.2018 13:58

    Dzięki promocji "Konto na zakupy" nowi posiadacze Konta Optymalnego w BGŻ BNP Paribas mogą zyskać nawet 200 zł za aktywne korzystanie z rachunku.

  • 12.12.2018 10:16

    Zamawiasz taksówkę w aplikacji iTaxi - płacisz za przejazd Google Pay - oszczędzasz. I tak 3 razy. Maksymalnie możesz zaoszczędzić nawet 60 zł.

  • 11.12.2018 14:04

    Głodny? Skorzystaj z PizzaPortal, zapłać Visa Checkout i ciesz się nie tylko posiłkiem, ale i rabatem w wysokości 10 zł.

  • 11.12.2018 11:52

    Alior Bank przedłużył termin obowiązywania jednej z korzyści Konta Jakże Osobistego. 3% na koncie oszczędnościowym dostępne będzie do 31.12.2019 r.

  • 7.12.2018 15:52

    W promocji EnveloBanku możesz zyskać nawet 100 zł za zrealizowanie 10 płatności kartą w Internecie. Najbardziej aktywnie zgarną dodatkowe dwie stówy.

  • 6.12.2018 13:27

    Kolejna okazja z Google Pay: za zakupy na min. 200 zł w e-sklepie Media Expert można otrzymać od 30 do 150 zł rabatu.

  • 5.12.2018 13:47

    Rada Polityki Pieniężnej pozostawiła stopy procentowe NBP na niezmienionym poziomie.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.