Konta i promocje bankowe – Najlepszekonto.pl

My analizujemy konta bankowe. Ty je wybierasz.

Konta i promocje bankowe – Najlepszekonto.pl

Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?

Krzysztof Duliński
Krzysztof Duliński

Dziennikarz z doświadczeniem w roli rzecznika prasowego i specjalisty ds. public relations. W wolnych chwilach lubi czytać i odkrywać nowe miejsca podczas górskich wędrówek.

Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?
Źródło: © profit_image / Adobe Stock

Myśląc o przewadze transakcji bezgotówkowych nad posługiwaniem się gotówką, w pierwszej kolejności przywołujemy wygodę i szybkość ich wykonywania. Potem wielu z nas dodaje kwestię bezpieczeństwa, przy czym jest ono rozumiane bardzo wąsko, jako ograniczenie ryzyka, że ktoś na nas napadnie i zabierze nam pieniądze. Tymczasem ochronę przy transakcjach „plastikiem” należy rozumieć znacznie szerzej. Obejmuje ona także zakupy/zamówienia usług u nierzetelnego sprzedawcy/wykonawcy, jak również skorzystanie z oferty podmiotu, który jest w kłopotach finansowych i nie jest w stanie zrealizować naszego zamówienia.

Poznaj procedurę chargeback, która zwiększa bezpieczeństwo transakcji kartami

Krótka definicja

Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura reklamacyjna inicjowana przez bank po otrzymaniu zgłoszenia od klienta korzystającego z karty płatniczej. Pozwala na dochodzenie w jego imieniu roszczeń wobec podmiotu, który nie wywiązał się należycie (w całości lub w części) z realizacji operacji opłaconej przez posiadacza „plastiku”. Mechanizm chargeback wykorzystywany jest też w innych sytuacjach związanych z błędami dotyczącymi operacji kartą, np. wydanie przez bankomat niewłaściwej kwoty.

Czas na zgłoszenie reklamacji w ramach procedury chargeback może być różny. Na ogół wynosi 120 dni od daty realizacji transakcji bezgotówkowej.

Przepisy dotyczące reklamacji i chargeback

Wyjaśnijmy od razu, że w przypadku wniosku o zwrot środków w ramach procedury chargeback zastosowanie mają terminy i zasady określone w międzynarodowych regulacjach opracowanych przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa. Jest to więc znacząca różnica w stosunku do „zwykłych” reklamacji dotyczących usług bankowych, w odniesieniu do których obowiązują przepisy ustaw o usługach płatniczych (z 19 sierpnia 2011 r.) oraz o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (z 5 sierpnia 2015 r.).

Przydatny słowniczek

Omawiając zasady chargeback, będziemy się posługiwali specjalistycznymi określeniami, które warto wyjaśnić już na wstępie, by dalszy opis był zrozumiały dla każdego.

Akceptant – podmiot przyjmujący płatności bezgotówkowe w postaci płatności online (na odległość) lub na terminalu płatniczym, a więc sklepy i wszelkiego rodzaju punkty usługowe. Pojęcie obejmuje także operatorów bankomatów.

Klient – osoba posługująca się kartą płatniczą otrzymaną od banku po podpisaniu umowy o korzystanie z tego produktu.

Organizacja płatnicza – podmiot obsługujący płatności wykonane w ramach jego systemu rozliczeń. W Polsce są to głównie Mastercard i Visa.

Reprezentacja – wiadomość od akceptanta przeznaczona dla wydawcy karty, w której uznaje, że transakcja została wykonana prawidłowo i nie ma podstaw do jej reklamowania.

Wydawca karty – bank, który wydał klientowi kartę płatniczą i po uznaniu zasadności reklamacji dokonuje obciążenia zwrotnego.

Przykłady stosowania chargeback

Wiesz już, kto jest kim w ramach procedury chargeback, czas więc wyjaśnić, kiedy można z niej skorzystać. Otóż, można ją zastosować do niemal wszystkich transakcji kartą realizowanych za pośrednictwem organizacji płatniczych Mastercard i Visa. Usługa chargeback jest bezpłatna i nie ma znaczenia, czy operacja była wykonana przez klienta indywidualnego czy firmowego.

Ten tryb rozpatrywania reklamacji nie obejmie tylko transakcji polegających na przelewach z kart kredytowych oraz wpłat we wpłatomatach.

Oto kilka sytuacji, w których można zastosować chargeback:

  • bankomat nie wypłacił części lub całej kwoty żądanej przez klienta;
  • kwota pobrana z rachunku nie jest zgodna z wysokością należności;
  • operacja została zaksięgowana więcej niż jeden raz;
  • płatność rozliczono w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta w chwili dokonywania transakcji;
  • akceptant nie wywiązał się z dostarczenia produktu lub realizacji usługi albo też dostarczony towar był uszkodzony lub niezgodny z opisem;
  • akceptant przedstawił do rozliczenia transakcję, która została anulowana lub zwrócona przez klienta;
  • kartę obciążono, choć w trakcie dokonywania płatności wystąpiły kłopoty z jej realizacją i ostatecznie należność była uregulowana w inny sposób;
  • akceptant (np. hotel, wypożyczalnia) obciążył klienta za usługę, której ten nie zamawiał.
Sytuacje, w których można zastosować chargeback
Kliknij, aby powiększyć
Źródło: strona visa.pl

Procedura chargeback krok po kroku

Każdy etap procedury chargeback jest precyzyjnie opisany w dokumentach łączących poszczególne jej ogniwa – klienta z wydawcą karty, bank z organizacją płatniczą, Mastercard lub Visa z akceptantem. Prześledźmy, jak to wygląda w praktyce.

Zgłoszenie reklamacji

Klient zgłasza zastrzeżenia do wykonanej transakcji w banku, który wydał mu „plastik”. Trzeba to zrobić niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości i może się to wiązać z koniecznością wcześniejszego wykonania określonych działań (o czym za chwilę), przedstawienia wymaganych procedurą reklamacyjną dokumentów.

Zresztą im więcej „podkładek” pokazujących Twoje racje, tym lepiej, bo unikniesz sytuacji, gdy bank poprosi Cię o dodatkowe wyjaśnienia, co przedłuży załatwienie reklamacji.

W zależności od rodzaju operacji, z chargeback można skorzystać do 120 dni od dokonania transakcji. Odstępstwa od tej reguły dotyczą głównie rezerwacji (np. lotu, wycieczki, noclegu), przy których okres na zgłoszenie zastrzeżeń liczy się od daty skorzystania z usługi.

Co zrobić w różnych sytuacjach?

W przypadku wykonania transakcji kartą, która została utracona, należy ją zastrzec, a gdy „plastik” został skradziony, konieczne jest okazanie dokumentu potwierdzającego zgłoszenie tego faktu na policji.

Banki oczekują, że zanim klient zgłosi oficjalną reklamację, spróbuje sam wyjaśnić sporną kwestię z akceptantem i będzie potrafił uwiarygodnić, że takie działania podjął, np. przedstawiając oświadczenie opisujące przebieg kontaktów.

Jeśli miałeś zastrzeżenia do otrzymanego produktu, musisz przedstawić dowód jego zwrotu. Gdybyś nie dysponował niezbędnym adresem, a akceptant odmówił jego udostępnienia, ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że podjąłeś próbę oddania towaru (np. wysłałeś go, ale wrócił z adnotacją o odmowie przyjęcia) lub wyraziłeś chęć dokonania tego (np. poprosiłeś o podanie adresu, na który masz wysłać kwestionowany produkt, a sprzedawca nie podał go).

Masz uwagi do usługi? Musisz natychmiast z niej zrezygnować i jak najszybciej wdrożyć procedurę chargeback. W świetle regulacji organizacji płatniczych skorzystanie z usługi jest jednoznaczne z zaakceptowaniem jej warunków.

Szczególny tryb postępowania dotyczy upadłości biura podróży, w którym wykupiłeś usługę. W tym przypadku z roszczeniami o zwrot pieniędzy w pierwszej kolejności trzeba się zgłosić do Urzędu Marszałkowskiego, a dopiero po uzyskaniu negatywnej odpowiedzi wdrożyć procedurę chargeback w banku.

Kodowanie nieprawidłowości

Każdy typ nieprawidłowości ma swój kod, który służy wydawcy karty do jednoznacznego zdefiniowania rodzaju skargi. Wiadomość wprowadzana jest do systemu organizacji płatniczej, która obsługiwała daną płatność i za jego pośrednictwem trafia do akceptanta, np. sklepu, zakładu usługowego, operatora bankomatu, w którym została wykonana transakcja.

Działania sprzedawcy/usługodawcy

Od chwili otrzymania zastrzeżeń akceptant ma określony czas na udowodnienie, że operacja przebiegła zgodnie z obowiązującymi zasadami, a roszczenia klienta są bezzasadne. Brak reakcji sklepu czy usługodawcy na zgłoszoną reklamację oznacza jej akceptację.

Sposób uzasadnienia zajętego stanowiska zależny jest od rodzaju zgłoszonej nieprawidłowości. Przykładowo, przy reklamowaniu przez klienta wysokości kwoty, jaką otrzymał z bankomatu, wystarczy informacja, że sprawdzono stan gotówki w urządzeniu i dokonano jego rozliczenia. W wielu przypadkach konieczne jest dołączenie dokumentów, np. potwierdzenia akceptacji transakcji przez klienta na terminalu płatniczym, zdjęcia z fotoradaru, które uzasadniało obciążenie karty klienta przez wypożyczalnię samochodów kwotą nałożonego na niego mandatu karnego.

Ostateczna decyzja

Po otrzymaniu reprezentacji wydawca karty może uznać reklamację klienta za zakończoną lub domagać się od akceptanta dodatkowych wyjaśnień.

Wobec braku przesłania reprezentacji w wymaganym terminie uznaje się, że akceptant zgadza się ze zgłoszonymi w reklamacji zastrzeżeniami. Tym samym proces jej rozpatrywania kończy się pozytywnie dla klienta i bank dokonuje obciążenia zwrotnego, czyli mówiąc wprost – zwraca posiadaczowi karty pieniądze.

Trzeba przy tym podkreślić, że w większości przypadków bank przekazuje klientowi środki już na samym początku całej procedury. Sporadycznie zdarza się, że pieniądze są blokowane do momentu zakończenia procesu reklamacyjnego.

Mając wątpliwości lub zastrzeżenia do odpowiedzi na złożoną reklamację, należy się ponownie skontaktować z bankiem. A co, jeśli, mimo dodatkowych wyjaśnień nie jesteś usatysfakcjonowany? Wówczas możesz odwołać się do miejskich i powiatowych rzeczników konsumenta lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.

Procedura chargeback
Kliknij, aby powiększyć

Przypadek PayPala

W przypadku płatności realizowanych przez PayPal bank zgłaszający reklamację w imieniu klienta nie musi czekać na odpowiedź handlowca/usługodawcy. Wystarczy, że powiadomi centrum autoryzacyjne PayPala i od razu wypłaca z jego systemu środki, a PayPal blokuje je na koncie sprzedającego. To w jego interesie jest, by jak najszybciej (maksymalnie w ciągu 10 dni) udowodnił, że należycie wywiązał się z transakcji. Jeśli to zrobi, to przedstawiciel PayPal będzie walczył z bankiem reprezentującym kupującego o odzyskanie pieniędzy sprzedającego.

Czego Mastercard wymaga od akceptanta w procedurze chargeback?

Mastercard podkreśla na swojej stronie internetowej, że opracowane przez niego normy współpracy i wskazówki dla każdego z podmiotów uczestniczących w rozliczaniu transakcji kartowych zapewniają przejrzystość całego procesu. Jednym z najistotniejszych dokumentów jest specjalny przewodnik chargeback Mastercard, w którym opisano zasady rozpatrywania reklamacji, w tym kody określające przyczynę jej składania i wymagania w zakresie uwiarygodnienia roszczeń. Dokument podpowiada bankom, czego powinny wymagać od klientów zgłaszających zastrzeżenia do zrealizowanej transakcji, a z drugiej strony, dzięki systemowi kodów, pozwala akceptantom precyzyjnie zidentyfikować przyczynę reklamacji, ułatwia ocenę jej zasadności.

Procedura chargeback w przypadku Mastercarda nie powinna więc rodzić większych kłopotów interpretacyjnych, tym bardziej, że organizacja płatnicza zapewnia, że obowiązujące w niej regulacje są dostępne dla wszystkich zainteresowanych.

Jak wygląda chargeback w organizacji Visa?

Chargeback w Visa także opiera się na katalogu zasad, które zobowiązują banki i sprzedawców do rzetelnego rozpatrywania reklamacji klientów. Co prawda nie daje to gwarancji odzyskania środków, ale warto wiedzieć, że taka możliwość istnieje, że można się zwrócić o pomoc do instytucji, która wydała kartę.

Skorzystanie z procedury chargeback w organizacji Visa oczywiście jest także bezpłatne i możliwe tylko odnośnie transakcji zrealizowanych kartami płatniczymi tej instytucji.

W przypadku Visa obowiązują następujące kody zastrzeżeń i terminy ich rozpatrywania.

Procedura chargeback w bankach

Bankom powinno zależeć na jak najszerszej opiece nad swoimi klientami, na dostarczeniu im użytecznych informacji pozwalających im korzystać z produktów świadomie i bezpiecznie. W przypadku informacji o procedurze chargeback różnie z tym bywa. Część instytucji finansowych informuje o tym obszernie, podpowiadając jak skorzystać z tej możliwości na specjalnych stronach internetowych, inne “ukrywają” informacje pośród ogólnych wiadomości na temat składania reklamacji, a na witrynach innych na próżno szukać opisu chargebacku. Może dlatego, że to dość pracochłonna procedura nie przynosząca żadnych dochodów.

Spójrzmy, jak różne banki podchodzą od przekazywania informacji o tym, czym jest chargeback, kiedy i w jaki sposób można z niego skorzystać.

Zasady chargeback w Banku Millennium

Chcąc skorzystać z procedury chargeback w Banku Millennium, należy złożyć wniosek o zwrot środków, wskazując konkretną transakcję, której on dotyczy. Można to zrobić w oddziale banku, ale także poprzez TeleMillennium czy Millenet.

Zgłoszenie powinno zawierać:

  • dane posiadacza karty oraz jej numer;
  • informacje o kwestionowanej transakcji: data realizacji, kwota, miejsce wykonania. W przypadku usługi, która miała zostać wykonana w przyszłości, ale z przyczyn niezależnych od klienta nie będzie mogła zostać zrealizowana, trzeba wskazać jej datę i rodzaj;
  • oświadczenie klienta, że próbował kontaktować się z akceptantem i samodzielnie doprowadzić do rozwiązania problemu. Taki dokument jest wymagany, gdy reklamacja jest związana z sytuacjami, gdy towaru nie dostarczono lub nie wykonano usługi albo były one nienależytej jakości; transakcja została odrzucona lub klient zapłacił w inny sposób.

Konieczne jest oczywiście określenie przyczyny reklamacji, swoich zastrzeżeń do przebiegu czy okoliczności transakcji. Warto też dołączyć dokumenty uwiarygadniające przedstawione argumenty.

Bank przesyła skargę klienta zgodnie z procedurami organizacji płatniczej do akceptanta, który rozliczał kwestionowaną operację i po uzyskaniu jego odpowiedzi informuje o niej zgłaszającego reklamację. Informacja o decyzji w sprawie zwrotu środków w ramach procedury chargeback w Banku Millennium jest przekazywana w sposób wybrany przez klienta, tj. drogą mailową, listową, poprzez Millenet lub sms.

Jak wygląda chargeback w PKO?

Na stronie internetowej banku zamieszczono informacje na temat zasad składania reklamacji, bez wyszczególnienia przypadków dotyczących płatności kartą. Biuro Prasowe PKO BP też nie udzieliło nam konkretnych informacji na temat zgłaszania zastrzeżeń do tego typu operacji. Wygląda więc na to, że chcąc skorzystać z zasad chargeback w PKO BP, należy złożyć reklamację tak jak w każdym innym przypadku.

Procedura chargeback w ING Banku Śląskim

Chargeback w ING Banku Śląskim przebiega według opisanych wyżej ogólnych zasad. Bank uczula, by najpierw skontaktować się z usługodawcą lub sklepem i spróbować samodzielnie odzyskać pieniądze, a dopiero gdy to się nie uda, uruchomić działania reklamacyjne.

Na stronie internetowej znajdziesz wykaz dokumentów, jakie będą potrzebne w różnych sytuacjach w ramach chargeback w ING. Bank informuje też, że cały proces trwa zwykle do 3 miesięcy, w zależności od tego, od kogo trzeba odzyskać pieniądze.

Jak chargeback realizuje mBank?

Na swojej stronie mBank zapewnia, że wystarczy jeden telefon na mLinię, by złożyć reklamację, w następstwie której zostaną podjęte niezbędne działania. Sprawdźmy, jakie dane trzeba podać, by chargeback w mBanku został uruchomiony:

  • imię i nazwisko posiadacza karty;
  • numer karty płatniczej;
  • datę (i ewentualnie przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji;
  • nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala albo bankomatu, w którym była wykonywana operacja;
  • kwotę i walutę płatności;
  • powód wniesienia reklamacji;
  • informację czy jest się nadal w posiadaniu karty, czy też reklamacja dotyczy karty utraconej.

Zakres informacji wymaganych przy chargeback w mBanku jest dość szeroki, ale nie wykracza poza to, co jest niezbędne do przeprowadzenia procesu reklamacji.

Reklamacje transakcji w Banku Pekao

Gdyby przyszło Ci złożyć w Banku Pekao SA reklamację dotyczącą operacji dokonanej kartą płatniczą, nie powinieneś mieć żadnych kłopotów z jej przygotowaniem. Bank opracował specjalną stronę internetową, na której precyzyjnie opisuje, gdzie i jak można zgłosić zastrzeżenia, co powinna zawierać reklamacja płatności kartą. Można po prostu skorzystać ze specjalnego formularza, który nie pozostawia wątpliwości, jakie informacje należy przekazać.

Co więcej, opis niezbędnych działań zawiera wskazówki osobno dla klientów indywidualnych i oddzielnie dla klientów biznesowych.

Procedura chargeback w innych bankach

Citibank także przygotował opis procedury chargeback i specjalny formularz do zgłaszania reklamacji tego typu. Wszelkie wymagania i sposób składania zastrzeżeń opisano w przystępny sposób w formie pytań i odpowiedzi.

Na stronie Santander Bank Polska informacje o usłudze chargeback dostępne są w dwóch miejscach – w obszernym zestawie informacji dotyczących kart płatniczych oraz na specjalnej stronie internetowej. W tym drugim miejscu znajdziesz formularz reklamacyjny oraz wskazówki, gdzie i jak go przekazać.

Getin Bank ukrył wiadomości o zasadach chargeback w ogólnym opisie składania reklamacji, nie używając słowa chargeback. Znaleźliśmy tylko specjalny formularz związany z tą procedurą.

Na stronie Nest Banku w dziale Pomoc znajduje się zestaw najczęściej zadawanych pytań. W części Karty kilka z nich poświęcono procedurze chargeback, jest wśród nich i takie: Jakie dokumenty są potrzebne do złożenia chargeback? Czytając odpowiedź dowiesz się, że bez przedstawienia dokumentów potwierdzających Twoje argumenty bank nie będzie mógł rozpatrzyć reklamacji oraz znajdziesz formularze, których musisz użyć w różnych sytuacjach.

Z drugiej strony chargebacku

Teraz spójrzmy na procedurę chargeback od strony sprzedawcy/dostawcy usługi.

Przyznanie racji klientowi

Otrzymując reklamację, akceptant może zbyć ją milczeniem, co jest równoznaczne z jej akceptacją, lub otwarcie przyznać rację skarżącemu. W obu przypadkach będzie to oznaczało konieczność zwrotu pieniędzy i poniesienia dość wysokiej opłaty za obsługę chargeback. W związku z tym niektórzy akceptanci stosują nieoficjalną ścieżkę postępowania – nawiązują kontakt z klientem, proponują mu polubowne załatwienie sprawy i wycofanie reklamacji, dzięki czemu nie muszą ponosić kosztów obsługi chargeback.

Udowodnienie swoich racji

Oczywiście akceptant może też postarać się udowodnić, że klient nie ma racji, że towar był dobrej jakości, że reklamujący skorzystał z określonej usługi i została ona należycie wykonana. W tym celu musi działać energicznie, by zmieścić się w czasie na udzielenie odpowiedzi oraz zawczasu zadbać o dowody na poparcie swoich argumentów. Może to być wymaganie akceptacji regulaminu świadczenia usług i polityki zwrotów, wysyłanie korespondencji e-mail potwierdzającej kolejne etapy transakcji i jej sfinalizowanie a także rejestrowanie innych aktywności (np. data i godzina zakupu oraz wysyłki).

Rady dla akceptantów

Na stronie Polskie ePłatności znajduje się zestaw rad pozwalających zminimalizować ryzyko wystąpienia chargebacku oraz przykłady dokumentacji, która może być przydatna w odrzuceniu reklamacji. Podobny poradnik pt.: Dowiedz się jak unikać sporów i obciążeń zwrotnych znaleźliśmy też na stronie PayPal. Dla akceptantów ciekawy może być również tekst Rozstrzyganie sporów, roszczeń i spraw dotyczących obciążeń zwrotnych. Opisano w nim działania, które musi podjąć sprzedawca/usługodawca, by chronić swoje dobre imię oraz oferowanych towarów/usług, udowodnić swoje racje i nie stracić pieniędzy. Przypomnijmy, że są one automatycznie pobierane z jego konta po zgłoszeniu reklamacji przez klienta.

Pamiętaj o chargebacku i nie wahaj się go użyć

Po przeczytaniu tego tekstu pewnie głowa Ci puchnie od ilości informacji. Proponujemy podsumowanie w formie krótkiego - 3-minutowego – filmiku.

Warto wiedzieć o usłudze chargeback i domagać się od banku jej wykorzystania w przypadku zastrzeżeń do operacji wykonanej z użyciem karty. Pamiętaj, że ma ona zastosowanie zarówno w przypadku transakcji dokonanych w świecie rzeczywistym, jak i tych zrealizowanych przez Internet.

Masz już wiedzę na temat chargeback i nie wahaj się jej użyć w razie potrzeby!

Jeśli korzystałeś z procedury chargeback, napisz o swoich doświadczeniach, podziel się opinią na temat przebiegu tego procesu.