Metodologia badania
Tajemniczy klienci (czyli ankieterzy, którzy udawali potencjalnych klientów) zostali wysłani do 60 placówek należących do 15 banków - Alior Banku, Banku Pocztowego, BGŻ BNP Paribas, BPH, BZ WBK, Credit Agricole, Deutsche Banku, Eurobanku, Getin Noble Banku, ING Banku Śląskiego, mBanku, Banku Millennium, Pekao SA, PKO Banku Polskiego, Raiffeisen Polbanku. Istotne jest przy tym, że wybrano te same placówki, co rok wcześniej (o ile było to możliwe), dzięki czemu można było porównać, jak zmieniła się obsługa nie tylko w bankach ogółem, ale i w konkretnych lokalizacjach.
Badanie zostało podzielone na 4 scenariusze:
- otwarcie konta;
- zamknięcie konta;
- rozmowa o oszczędnościach;
- rozmowa o kredycie.
Do każdej placówki trafiła m.in. osoba decydująca się na zostanie klientem banku, jak również rezygnująca z usług danej instytucji (kilka dni po założeniu konta). Ocenie poddano różne elementy obsługi – czas oczekiwania i przyjęcie klienta, prezentację produktu, zachęcanie do nawiązania relacji z bankiem i pożegnanie.
Zwycięzcy rankingu
Najlepiej według ankieterów wypadł Bank Millennium z wynikiem 90,6%. W tej instytucji doceniono interakcję pracowników z klientami oraz sposób, w jaki doradcy prezentowali produkt będący przedmiotem wizyty (np. konto, kredyt czy lokatę). Drugie miejsce zajął Getin Bank, który wyróżniono za kontakt z klientami, sposób przedstawienia produktu oraz za finalizację wizyty w oddziale. Ostatnie miejsce na podium przypadło mBankowi, m.in. za prezentację dodatkowych produktów czy zakończenie rozmowy z interesantem.
Ranking banków (pierwsze trzy najlepsze wyniki) w podziale na kategorie badania
W wynikach badania ICS nie podaje, które banki osiągnęły najgorsze wyniki – ma to na celu ochronę wizerunku tych instytucji i umożliwienie im poprawy w obsłudze klientów.
Gdzie najwygodniej otworzyć, a gdzie zamknąć konto?
W konkretnych scenariuszach badania wyniki przedstawiały się nieco inaczej. Ankieterzy, którzy otwierali konto, wskazali, że najlepszą obsługę w tym zakresie ma Getin Bank (98,2%), a tuż za nim PKO BP, ING oraz Bank Millennium. Pod względem zamykania rachunku wyróżniały się PKO BP, Bank Millennium, Raiffeisen Polbank oraz mBank. Rozmowy o oszczędnościach najłatwiej prowadzono w eurobanku, a o kredytach – w Getin Banku.
Najlepsze 3 wyniki banków w podziale na scenariusze badań
Co banki powinny poprawić w obsłudze klienta?
Badanie pokazuje, że w obsłudze klienta w banku są obszary wymagające poprawy.
Interakcja z klientem
Pierwszy kontakt z klientem (powitanie i rozpoznanie jego potrzeb) według ankieterów wciąż wymaga poprawy. Doradcy zwykle obsługiwali interesantów kilka minut po wejściu do placówki, choć już co piąta osoba czekała średnio 15 minut. Pracownicy nie zawsze wstają na powitanie i przedstawiają się (co może wpłynąć na postrzeganie całego oddziału banku), jednak na ogół dobrze rozpoznają potrzeby klienta: pytają o posiadane w banku produkty i oczekiwania interesanta. Co ciekawe – w przypadku scenariusza z zamknięciem konta niemal każdy pracownik pytał o powód takiej decyzji, ale już nie zawsze starał się dociec, co mogłoby przekonać klienta do zmiany zdania.
Prezentacja produktu
Informowanie klienta o ofercie w oddziałach banku również nie jest idealne. Najlepiej wypadały tu rozmowy o otwarciu konta czy oszczędnościach, najgorzej – o zamknięciu rachunku. Większość doradców odpowiednio dobierała produkt do potrzeb klienta, jednak nie zawsze pytała go o opinię na temat konta, lokaty czy kredytu. Bankowcy czasem nie przekazywali klientom pisemnych informacji o produkcie, a w przypadku zamknięcia konta – nie walczyli o zatrzymanie klienta w banku.
Produkty dodatkowe
Również w tej kategorii ankieterzy mieli zastrzeżenia do pracowników banków. Można oczekiwać, że dodatkowe produkty (np. ubezpieczenie, lokata, karta kredytowa itp.) są często proponowane i reklamowane przez doradców, tymczasem wyniki badania pokazują odwrotną tendencję.
Finalizacja
Bankowcy mieli problemy również ze sfinalizowaniem sprzedaży produktu; potencjalni klienci twierdzili, że nie są nachalnie namawiani do podpisania umowy. Mimo to ankieterzy docenili dość sprawne załatwianie tych formalności oraz fakt, że coraz więcej doradców zachęcało ich do przeczytania podpisywanych dokumentów. Ciekawostką jest tutaj sytuacja, kiedy jednemu z klientów doradzono założenie konta online zamiast w placówce (!), a sama wizyta zakończyła się brakiem założenia rachunku.
Zakończenie wizyty
To ostatnia chwila, kiedy pracownik banku może jeszcze zapisać się w pamięci klienta, jednak tu także jest pole do poprawy. Ten etap najlepiej wypadł w wizytach informacyjnych o kredytach i oszczędnościach oraz z otwarciem konta, najsłabiej zaś w scenariuszu z zamknięciem rachunku. Klienci byli żegnani uprzejmie, zapraszano ich do ponownego odwiedzenia oddziału, jednak nie zawsze już otrzymywali np. wizytówkę od doradcy.
Komentarz
Badanie ICS pokazuje, jak wiele w bankach wymaga poprawy, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kiedy przychodzimy do oddziału, oczekujemy, że pracownik uprzejmie się nami zajmie, zapyta o nasze oczekiwania i przedstawi odpowiednią ofertę, a także rozwieje wątpliwości. Tymczasem okazuje się, że postępowanie doradców w bankach często zależy od powodu wizyty i obsługa najlepiej wypada w przypadku otwierania konta lub rozmów o kredytach i oszczędnościach, a najgorzej, gdy klient chce zamknąć rachunek. Dziwi również fakt, że pracownicy nie zawsze walczą o zatrzymanie osoby, który chce zamknąć konto i nie rekomendują dodatkowych produktów – w tych sferach jest duże pole do poprawy.
Tajemniczy klienci wskazywali również pozytywne aspekty obsługi w oddziałach bankowych – doceniano głównie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówek, kulturę osobistą pracowników, jak również umiejętne rozpoznawanie potrzeb danej osoby.
Profesjonalna obsługa klienta w banku to często klucz do sukcesu, nie tylko wśród klientów, ale i konkurencyjnych instytucji. Bankowcy powinni wyciągnąć wnioski z badania i poprawić szwankujące elementy, a wtedy nie tylko powiększą grono klientów, ale i zatrzymają tych obecnych.
A Wy jak oceniacie obsługę w bankach? Zgadzacie się z wnioskami z badania? Może macie własne opinie?
Komentarze
(0)