Jakość obsługi klienta, czyli „co nas wkurza w bankach"

Teoria sobie, praktyka sobie

Niestety, codzienna praktyka dowodzi, że budowanie trwałych relacji z klientami jest piętą achillesową wielu banków. Z nadsyłanych do naszej redakcji komentarzy i maili czytelników wynika, że większość polskich instytucji finansowych popełnia poważne błędy w obsłudze swoich klientów, czym doprowadza ich do białej gorączki. Sprawdźmy więc, jakie zachowania banków są dla nas – zwykłych konsumentów – najbardziej irytujące.

Brak przejrzystych informacji o opłatach, zawiłe regulaminy, niezrozumiałe umowy

Specjalistyczna nomenklatura, zawiła składnia, zdania-tasiemce, których sens przestaje być jasny już po kilku słowach. Najważniejsze informacje poukrywane w gwiazdkach i przypisach, z reguły zapisanych mikroskopijnym druczkiem - tak w większości polskich banków wyglądają cenniki i regulaminy, które - jakby nie było - są dla klientów podstawowym źródłem wiedzy o ich prawach oraz obowiązkach.

Czy naprawdę tak istotnych informacji nie da się przekazać w zrozumiały i klarowny sposób? Przykład ING Banku Śląskiego dowodzi, że jest to możliwe. Bank ten – we współpracy z językoznawcami z wrocławskiego uniwersytetu – uprościł do maksimum zapisy w swoich regulaminach i umowach i zrezygnował z urzędniczej drętwej nowomowy. Barbara Pasterczyk, dyrektor marketingu w ING Banku Śląskim, wyjaśniła ten krok następująco:

Nie chcemy, aby styl komunikacji naszego banku był podobny do stylu urzędowego. (...). Klienci nie chcą tracić czasu na wczytywanie się w tekst i myślenie ,,co muszę z tym zrobić”, ,,co bank miał na myśli”. Czujemy tę potrzebę, dlatego zmieniamy język bankowy. W rzeczywistości ciągłego pośpiechu tylko prosta i przejrzysta komunikacja sprawi, że z łatwością przyswoimy ważne informacje.

Trudno się z tym rozumowaniem nie zgodzić. Wydaje się, że klientów nie tylko irytuje fakt, że muszą mozolnie przedzierać się przez bankowe dokumenty. Wiele osób uważa, że banki specjalnie komplikują swoje regulaminy i cenniki, aby utrudnić ich zrozumienie: - Bank wymaga od klientów uważnego czytania tego, co się podpisuje, analizowania różnych kruczków i małych druczków. A w razie konfrontacji tłumaczy klientowi "trzeba było przeczytać umowę" i przerzuca na niego całą odpowiedzialność. Czy to jest gra fair play? Nie sądzę – pisze wkurzony na swój bank internauta i nie jest w swojej opinii osamotniony.

W tym artykule znajdziesz podpowiedź, na jakie zapisy w cennikach i regulaminach warto zwrócić szczególną uwagę.

Pomyłka banku – problem klienta, czyli gehenna z reklamacjami

Powiedzmy otwarcie, bank ma prawo do pomyłki – może zawieść system, ludzie, obowiązujące w danej instytucji procedury. Jednak tym, co szczególnie irytuje konsumentów, jest reakcja bankowców na takie sytuacje. Banki skrupulatnie wyłapują błędy klientów, natomiast do swoich przyznają się niechętnie.

Posłużmy się w tym miejscu przykładami z życia. Właściciel osobistego rachunku w jednym z dużych banków – puszczając przelew - omyłkowo wpisał numer konta walutowego zamiast rachunku oszczędnościowego. Ponieważ konsekwencje tego błędu były dość poważne – pobierana przez bank prowizja + koszty przewalutowania oznaczały w jego przypadku utratę przynajmniej kilku tysięcy – roztargniony klient natychmiast skontaktował się z infolinią banku i poprosił o anulowanie niefortunnej transakcji. Usłyszał jednak (choć nie wprost), że sam sobie jest winien, a bank nie ma możliwości, aby mu pomóc. Efekt był do przewidzenia - klient stracił pieniądze, a bank stracił klienta.

Ten sam bank – w przypadku innej osoby - zgodził się na zamknięcie rachunku oszczędnościowego przez telefon i transfer wszystkich zgromadzonych na nim środków na inne konto bez konieczności podania jednorazowego kodu. Niestety, osobą, która wydała tę dyspozycję, nie był prawowity właściciel oszczędności, tylko złodziej, który kupił jego dane osobowe w nielegalnej bazie danych. Choć w tym przypadku ewidentnie zawiodły wewnętrzne procedury banku, ten nie zamierzał przyznawać się do pomyłki. Klient - mimo wielokrotnych reklamacji - nie był w stanie odzyskać utraconych oszczędności, pomogło dopiero zgłoszenie sprawy na policji.

Ten brak symetrii w ocenie własnych błędów oraz błędów popełnianych przez klientów nie tylko denerwuje, lecz również podważa zaufanie do banku. Przewlekanie procesu reklamacyjnego, wysyłanie celowo zagmatwanych odpowiedzi, pomijanie ważnych aspektów spornej sytuacji odbierane jest przez wiele osób jako działanie celowe, które ma ich zniechęcić do walki o swoje.

Tymczasem trwałość związku klienta z firmą zależy w dużym stopniu od zachowania banku w sytuacjach kryzysowych, gdy ma do czynienia z klientami niezadowolonymi. Badania naukowców wykazały ciekawą zależność - aż 74% klientów po pomyślnym rozpatrzeniu skargi przez bank czuje się z nim silniej związana i chętniej korzysta z dodatkowych produktów. Jeśli jednak bank zignoruje ich reklamację, z reguły jest to powód do ostatecznego rozstania.

Lekceważenie „starych” klientów

Banki dwoją się i troją, żeby przyciągnąć do siebie nowych klientów. Pomagają przenieść rachunek, zamknąć stare konto, płacą wysokie premie za otwarcie nowego. Jednak za lojalność stałym klientom dają niewiele.

Jeśli już organizują dla nich promocje, to najczęściej po to, by zachęcić ich do określonej aktywności, np. częstszego korzystania z aplikacji mobilnej. Obecni klienci mogą też liczyć na znacznie niższe premie - od 15 do maks. 50 zł (natomiast w przypadku „nowych” są to kwoty od 100 do nawet 300-400 zł). Aktualnie promocje znajdziesz tutaj.

Oczywiście czynnikiem, który irytuje klientów najbardziej, są podwyżki opłat. Konto początkowo oferowane za darmo, obudowane ciekawymi bonusami (np. moneybackiem za zakupy kartą) - z roku na rok robi się droższe i coraz skromniejsze. Bonusy znikają, a bank wprowadza kolejne podwyżki, zasłaniając się „obligatoryjną indeksacją powiązaną ze wzrostem cen w gospodarce”.

Wszyscy wiemy, że bank nie jest instytucją dobroczynną i musi na swojej działalności zarobić. Jednak niektóre metody stosowana przez instytucje finansowe mocno nadwyrężają wytrzymałość klientów. Dobrym przykładem może być np. wprowadzenie opłat za korzystanie z dotychczas bezpłatnych bankomatów tuż... przed wakacjami. Tę taktykę zastosowało np. T-Mobile Usługi Bankowe, które na początku czerwca 2016 r. ogłosiło, że darmowe będą tylko 3 pierwsze takie operacje w miesiącu, za każdą kolejną klienci będą musieli zapłacić 6 zł! Jako że sezon urlopowy jest okresem, w którym znacznie częściej niż w pozostałych porach roku wypłacamy gotówkę z przeznaczeniem na wakacyjne przyjemności, wiele osób uznało posunięcie banku za mało eleganckie.

Inną mocną irytującą klientów praktyką jest wprowadzanie opłat za funkcjonalność uruchamianą automatycznie wraz z otworzeniem konta. Z reguły korzystanie z usługi jest dobrowolne i można ją w każdej chwili wyłączyć, jednak trzeba wiedzieć, że… została włączona. Bywa więc, że klienci sporo przepłacą, zanim zorientują się w całej sytuacji.

W tym miejscu ponownie posłużmy się przykładem z życia: jeden z klientów przed założeniem konta w Banku Millennium, skrupulatnie przejrzał regulamin prowadzenia rachunku i znalazł w nim następującą informację: „Bank oferuje opcjonalny pakiet ubezpieczeń do Karty debetowej, którego zakres określony jest w cenniku usług”. Kiedy jednak po podpisaniu umowy o prowadzenie rachunku wczytał się w przesłane przez bank dokumenty, ku swemu zdumieniu znalazł zapis (napisany mikroskopijnym druczkiem): "Dla pana bezpieczeństwa karta wzbogacona jest automatycznie w atrakcyjny pakiet ubezpieczeń. Miesięczna opłata to 2,99 zł, przy czym w pierwszym miesiącu pakiet jest bezpłatny (…)".

Moim zdaniem – posumował swoje doświadczenia klient – jeśli bank mówi w regulaminie o „opcjonalnej” usłudze, oznacza to, że jest to funkcjonalność, którą mogę sobie ewentualnie wybrać na etapie korzystania z konta, a nie usługa, z której ewentualnie mogę zrezygnować. Zastanawiam się, ile osób dało się nabrać na tę opłatę, bo myślało w podobny, co ja, sposób? Gdybym poprzestał na przeczytaniu regulaminu, nie miałbym pojęcia, że usługa została mi z automatu włączona. Dodam jeszcze, że jeżeli jest coś automatyczne, to nie powinno być płatne. Bo to jest zmuszanie klienta do ponoszenia przymusowych kosztów, których może sobie wcale nie życzyć.

Problemy z komunikacją (i informacją)

Banki bardzo sprawnie kontaktują się z nami, aby zachęcić nas do skorzystania z oferty lub poinformować o debecie na koncie. Kiedy jednak to my próbujemy skontaktować się z bankiem w celu uzyskania ważnej dla nas informacji, często napotykamy na szereg problemów. Długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, niekompetentni doradcy, którzy nie są w stanie odpowiedzieć na nasze pytania (i – co gorsze – nie potrafią przyznać się do swojej niewiedzy) – to tylko wierzchołek góry lodowej.

Niestety, wielu klientów odnosi wrażenie, że bank celowo nie udziela im istotnych informacji: - Zakładałem rachunek w banku X. Zapytałem operatora, czy karta debetowa jest bezpłatna. Odpowiedź: wydanie karty jest bezpłatne. Tknęło mnie. Zapytałem, czy korzystanie z karty jest związane z opłatami. I tu dostałem dopiero odpowiedź, że bank pobiera miesięczną opłatę za obsługę karty. Czy od razu nie można było powiedzieć klientowi, ile tak naprawdę kosztuje korzystanie z karty? Czy klient naprawdę musi zadać dziesiątki pytań odpowiadającym każdemu punktowi w TOiP, aby dostał rzetelną informację?

Bywa i tak, że zdarzają się awaryjne sytuacje, które można załatwić tylko osobiście, a wówczas konieczna jest wizyta w placówce banku. Także i na tym polu banki zaliczają poważne wpadki. Doradcy całkiem nieźle sobie radzą z podstawowymi pytaniami dotyczącymi oferty banku, kiedy jednak mają do czynienia z bardziej skomplikowanymi problemami, często okazują się mało kompetentni: - Dokładnie 47 minut czekałam, aż kierowniczka i jej bliscy współpracownicy zastanowią się nad odpowiedzią na moje pytanie "co mam zrobić z zadłużeniem?". Być może cała sytuacja nie zrobiłaby na mnie większego wrażenia, gdyby nie fakt, iż zadłużenie wynosiło 3 złote, a debet nie miał prawa powstać, gdyż wpływy na konto są nienagannie regularne – tak opisywała swoją przygodę z doradcami banku jednak z internautek.

O jakości obsługi w placówkach banku pisaliśmy szerzej w tym artykule.

Traumatyczne rozstanie

O ile otwieranie konta przebiega w atmosferze obopólnej życzliwości, a właściciel rachunku traktowany jest po królewsku, o tyle rozstanie z bankiem przypomina trudny rozwód, w którym jedna strona robi wszystko, by utrudnić drugiej życie (a przy okazji co nieco zarobić).

Wystarczy poczytać komentarze internautów, aby dojść do wniosku, że w większości banków zamykanie konta przypomina przysłowiową drogę przez mękę. Bankowcy robią wszystko, aby opóźnić nieuchronne rozstanie i korzystają przy tym z różnych kruczków formalnych. Niekiedy wykazują przy tym tak dużą determinację, że likwidacja konta trwa dobrych kilka tygodni.

Warto w tym miejscu przypomnieć, iż zamknięcie rachunku wiąże się z koniecznością zachowania określonego w regulaminie okresu wypowiedzenia, który w zależności od banku wynosi od 14 do 30 dni (ważne - okres wypowiedzenia liczony jest od dnia wpłynięcia druku do banku). W tym okresie bank nadal świadczy usługi na rzecz klienta i pobiera związane z kontem opłaty, np. opłatę za prowadzenie rachunku, używanie karty debetowej lub kredytowej.

Może więc się zdarzyć, iż klienta, który jednocześnie ze złożeniem wniosku przelał znajdujące się na koncie środki na inny rachunek, czeka dość niemiła niespodzianka w postaci debetu, do którego powstania przyczyniły się bankowe prowizje i opłaty. Banki stosujące ową strategię (czyli naliczające miesięczną opłatę za prowadzenie rachunku tuż po podpisaniu rezygnacji z jego posiadania) potrafią zarobić na niewiernym kliencie nawet od 100 do 150 zł.

Komentarz redakcji

Podkreślmy jedno – żadna instytucja zatrudniająca setki pracowników i przeprowadzająca dziennie mnóstwo różnych operacji nie działa bezbłędnie. Zawsze może dojść do różnego rodzaju pomyłek i uchybień, które będą irytujące dla konsumentów. Wydaje się jednak, że tym, co klientów denerwuje najbardziej - i co jest wspólnym mianownikiem wszystkich opisywanych wcześniej sytuacji – to brak transparentności, nadużywanie niewiedzy klienta czy wreszcie, działanie z pozycji silniejszego (zwłaszcza w spornych sytuacjach).

Jeśli banki chcą utrzymać dobre relacje z odbiorcami swoich usług, muszą przestrzegać zasad „fair play” i dbać o bardziej indywidualne podejście do klienta. Polacy są w stanie wybaczyć swojemu bankowi różne potknięcia, kiedy mają do czynienia z przejrzystą ofertą, jasną i zrozumiałą polityką komunikacyjną oraz wsparciem w rozwiązywaniu swoich problemów.

Mamy świadomość, że zaproponowane przez nas zestawienie (powstałe na bazie Waszych opinii) nie wyczerpuje w pełni tematu. Dlatego czekamy na Wasze propozycje – piszcie, komentujcie, dzielcie się doświadczeniami. Zapraszamy Was również do lektury artykułu, w którym omawiamy najbardziej wkurzające opłaty bankowe.

Weź udział w ankiecie: Co nas wkurza w bankach?