Reklamacja w banku, czyli jak skutecznie walczyć o swoje prawa

Jednym z czynników, który bierzemy pod uwagę przy wyborze banku, jest jakość obsługi klienta. Dla wielu osób jest istotne, czy bank ułatwi im złożenie skargi i wyjaśni zasady jej rozpatrzenia, czy też ograniczy swoją pomoc do niezbędnego minimum. W naszym tekście sprawdzamy, w jaki sposób banki informują klientów o przysługujących im prawach i podpowiadamy, na jakie elementy procedury reklamacyjnej warto zwrócić uwagę.

Spis treści

• W jaki sposób możemy złożyć reklamację?
• Reklamacja w banku - ustna czy pisemna? Zalety i wady poszczególnych rozwiązań
• Co powinno zawierać pismo reklamacyjne do banku?
• Wskazówki, jak prawidłowo napisać reklamację do banku
• Reklamacja do banku – wzór
• Obowiązki banków w zakresie reklamacji
• Reklamacyjny ping-pong
• Bank nie odpowiada w terminie - co wtedy?
• Reklamacja w banku w przypadku oszustwa
• Niezadowolony klient odchodzi

W jaki sposób możemy złożyć reklamację?

Zastrzeżenie do jakości usług banku możemy wyrazić na wiele sposobów. Z reguły do wyboru mamy następujące opcje:

• reklamację listowną - w formie listu poleconego wysłanego na adres banku lub złożonego w dowolnej placówce,
• reklamację telefoniczną - w tym celu musimy skontaktować się z infolinią i poprosić konsultanta o przyjęcie skargi,
• reklamację elektroniczną – wysłaną za pomocą formularza zgłoszeniowego zamieszczonego na stronie internetowej lub za pomocą wewnętrznej poczty elektronicznej (dostępnej po zalogowaniu się do serwisu transakcyjnego).

Oczywiście, możemy także wyrazić swoje niezadowolenie osobiście podczas wizyty w dowolnym oddziale (pod warunkiem, że bank posiada sieć placówek stacjonarnych). W tym przypadku musimy wziąć ze sobą dowód albo paszport, który umożliwi bankowi weryfikację naszej tożsamości.

Reklamacja w banku - ustna czy pisemna? Zalety i wady poszczególnych rozwiązań

Jeśli zależy nam na jak najszybszym rozpatrzeniu sprawy, możemy wybrać ustną formę reklamacji (czyli złożyć skargę telefonicznie na infolinii lub w placówce banku). W obu tych przypadkach konsultant musi sporządzić notatkę z przeprowadzonej rozmowy, a następnie odczytać jej treść klientowi (ważne! jeśli tego nie zrobi, koniecznie należy poprosić o podanie treści zapisu oraz sprawdzenie, czy reklamacja zawiera wszystkie istotne informacje).

Zaletą tego rozwiązania jest to, że nasza skarga błyskawicznie trafia do działu odpowiedzialnego za rozpatrywanie zażaleń klientów, a my możemy łatwo sobie wyliczyć, do kiedy powinniśmy dostać odpowiedź - będzie to 15 dni kalendarzowych od dnia następującego po dniu, w którym instytucja finansowa otrzymała reklamacje. Przykładowo, jeśli rozmawialiśmy z konsultantem 15 lipca, to termin zacznie biec od 16 lipca (zgodnie bowiem z art. 111§2 kodeksu cywilnego: "Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło"). Natomiast, jeśli reklamację wysyłamy pocztą, musimy uwzględnić czas dojścia przesyłki do banku, a ten - jak wiadomo - może być dość długi.

Ustna forma reklamacji ma jednak swoje wady. Może bowiem się zdarzyć, że pracownik banku zaniedba swoje obowiązki i nie przekaże reklamacji dalej, a nam trudno będzie udowodnić, że ją od nas przyjął. Dlatego zawsze powinniśmy zapisać imię i nazwisko konsultanta, a także datę i godzinę rozmowy (w przypadku reklamacji telefonicznej). Jeżeli natomiast składamy skargę ustnie w oddziale, poprośmy o potwierdzenie wprowadzenia reklamacji do wewnętrznego systemu banku wraz z numerem, pod którym została zarejestrowana.

Jeśli zdecydujemy się na złożenie reklamacji w formie pisemnej, mamy do wyboru 4 opcje:

• możemy wysłać reklamację listem poleconym (priorytetowym lub ekonomicznym) na adres centrali. Każda taka przesyłka opatrzona jest numerem, dzięki czemu możemy śledzić jej status przez eMonitoring. Możemy również skorzystać z usługi dodatkowej, czyli potwierdzenia odbioru - dzięki temu będziemy wiedzieli, w którym konkretnie dniu bank otrzymał naszą skargę.
• możemy również napisać reklamację w domu i zanieść do najbliższej placówki bankowej. Jeśli zdecydujemy się na ten wariant, pamiętajmy o wzięciu potwierdzenia.
• kolejną metodą jest wysłanie e-maila z reklamacją za pośrednictwem bankowości elektronicznej. W tym przypadku powinniśmy zarchiwizować wiadomości, ewentualnie wykonać jej print screena dla celów dowodowych (gdybyśmy byli zmuszeni do sądowej batalii).

Ostatnim - i chyba najgorszym pomysłem - jest złożenie reklamacji za pomocą formularza kontaktowego zamieszczonego na stronie danej instytucji finansowej. Z własnego doświadczenia wiemy, że wysłana tą drogą skarga do banku może nigdy nie doczekać się odpowiedzi.

Co powinno zawierać pismo reklamacyjne do banku?

Każda prawidłowo napisana reklamacja musi zawierać informacje umożliwiające identyfikację klienta. Aby nasze zażalenie okazało się skuteczne, należy w nim podać:

• aktualne dane osobowe oraz kontaktowe, czyli imię i nazwisko, adres korespondencyjny, numer telefonu, adres e-mail,
• dane produktu, którego dotyczy skarga (numer rachunku bankowego, karty płatniczej, umowy z bankiem),
• numer PESEL (w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej wymagany jest NIP lub REGON).
• podpis oraz datę (dotyczy reklamacji składanych pisemnie),
• dodatkowo w przypadku reklamacji odnoszącej się do płatności kartą musimy wskazać datę oraz kwotę transakcji oraz miejsce jej dokonania (nazwę placówki, miasta albo państwa).

Następnie powinniśmy opisać sporną sytuację i przedstawić nasze oczekiwania wobec banku. Kolejnym ważnym elementem reklamacji jest wskazanie preferowanej formy uzyskania odpowiedzi (np. mailowo lub listownie). Do reklamacji możemy dołączyć także załączniki, które potwierdzą zasadność naszej skargi i ułatwią pracownikowi banku jej rozpatrzenie. Mogą to być np. wyciągi z konta, skany dokumentów itp.

Uwaga! w reklamacji nigdy NIE podajemy takich danych jak hasło i login do bankowości elektronicznej oraz PIN do karty!

Wskazówki, jak prawidłowo napisać reklamację do banku

Ponieważ nie ma oficjalnego wzoru takiego pisma, musimy napisać je samodzielnie, pamiętając o uwzględnieniu powyższych danych. Trzeba jednak przyznać, że niektóre banki (np. Credit Agricole, BNP Paribas czy BOŚ Bank) postanowiły ułatwić klientom to zadanie i przygotowały gotowy formularz reklamacyjny. Warto skorzystać z tego rozwiązania.

Mała podpowiedź - reklamacja powinna być zwięzła i rzeczowa. Nawet jeśli jesteśmy skrajnie niezadowoleni z usług banku i korci nas, by wyrazić wprost nasze oburzenie, zrezygnujmy z rozbudowanych opisów własnych emocji i przede wszystkim skupmy się na konkretach. Dzięki temu pracownik działu reklamacyjnego nie będzie tracił czasu na wyłuskiwanie faktów, które skłoniły nas do napisania skargi i szybciej prześle ją do odpowiedniego działu.

Pamiętajmy też, że reklamację, która nie zawiera danych umożliwiających identyfikację skarżącego (imię, nazwisko, nr PESEL, NIP lub REGON) bank pozostawi bez rozpoznania.

Reklamacja do banku – wzór

W naszym wzorze reklamacji do banku uwzględniliśmy wszystkie najważniejsze informacje, które muszą się pojawić w takim oficjalnym dokumencie. Jeśli chcesz skorzystać z naszego formularza, kliknij w link poniżej:

FORMULARZ REKLAMACYJNY - WZÓR

Obowiązki banków w zakresie reklamacji

Warto mieć świadomość, że zgodnie z obowiązującymi przepisami bank nie może naszej skargi wyrzucić do kosza i udawać, że nigdy jej nie dostał. Musi udzielić odpowiedzi na reklamację w ściśle określonym terminie i zadbać o odpowiednią formę odpowiedzi. Tak więc jeśli po 5 miesiącach od zgłoszenia reklamacji otrzymamy od banku maila z lapidarnym wyjaśnieniem w stylu "Uznaliśmy Pana skargę za całkowicie bezpodstawną", będzie to postępowanie niezgodne z ustawą.

Ponadto banki muszą poinformować klientów o przyjętym przez siebie trybie rozpatrywania reklamacji. Wskazówki dotyczące postępowania reklamacyjnego muszą zostać podane w jednoznaczny i zrozumiały sposób oraz umieszczone w takim miejscu, aby można było łatwo je odszukać.

Ściśle określone terminy na rozpatrzenie reklamacji

20 czerwca 2018 r. została wdrożona do polskiego porządku prawnego dyrektywa PSD II regulująca rynek usług płatniczych. Zgodnie z tą ustawą instytucje finansowe – a więc także i banki - muszą obligatoryjnie odpowiedzieć na zażalenie klienta dotyczące usług płatniczych w terminie 15 dni kalendarzowych od dnia wpłynięcia pisma.

W skomplikowanych przypadkach bank może wydłużyć ten termin do 35 dni, jednak obowiązuje go wówczas określona procedura. Przede wszystkim musi:

• poinformować klienta o przyczynach opóźnienia,
• wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu,
• określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi (przy czym termin ten nie może być dłuższy niż wcześniej wspomniane 35 dni roboczych).

Warto w tym miejscu jeszcze raz podkreślić, że opisany powyżej tryb reklamacyjny odnosi się tylko i wyłącznie do usług płatniczych. W przypadku pozostałych reklamacji banki mają na odpowiedź znacznie więcej czasu, bo aż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania pisma. Również i tutaj obowiązuje zasada, że w szczególnie zawikłanych przypadkach termin rozpatrzenia skargi może ulec wydłużeniu (do 60 dni kalendarzowych).

Reasumując – to, w jakim czasie bank będzie musiał zareagować na nasze zażalenie, zależy przede wszystkim od treści reklamacji. Dla przykładu: jeśli złożymy skargę na nieuprzejme zachowanie konsultanta, na rozpatrzenie sprawy możemy czekać nawet dwa miesiące. Natomiast jeśli reklamacja dotyczyła usług płatniczych (bo np. z naszego konta zginęły pieniądze w wyniku nieautoryzowanej transakcji) – bank musi ustosunkować się do naszej skargi w ciągu 15 dni od otrzymania pisma (w wyjątkowych przypadkach – 35). Pełen wykaz czynności zaliczonych do usług płatniczych można znaleźć na stronie Komisji Nadzoru Finansowego.

Odpowiedź na reklamację musi spełniać określone wymogi formalne

Istotne jest to, że bank nie może nas zbyć ogólnikową odpowiedzią i musi w swojej odpowiedzi zamieścić określone informacje. Zgodnie z Art. 9 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

• ”uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
• wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy,
• imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
• określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi”.

Innymi słowy, jeśli bank uzna, że nasza skarga jest bezzasadna, musi swoje stanowisko solidnie uzasadnić, powołując się np. na zapisy w regulaminie bądź też na określone regulacje prawne. Natomiast jeśli rozpatrzy zażalenie pozytywnie - np. zobowiąże się do zwrotu niesłusznie pobranej opłaty - w odpowiedzi musi podać informacje, w jakim terminie możemy się spodziewać rekompensaty.

Informacje dla konsumentów

Jak już wspomnieliśmy, banki muszą również zadbać o to, by informacja o tym, gdzie i w jakiej formie można złożyć reklamację, a także w jakim trybie zostanie ona rozpatrzona, była łatwo dostępna dla klientów. Aby wywiązać się z tego obowiązku, z reguły zamieszczają zasady postępowania reklamacyjnego w umowie o prowadzenie rachunku oraz na swojej stronie internetowej (najczęściej w oddzielnej, łatwej do zlokalizowania zakładce).

Do banków, w których bez trudu znajdziemy wskazówki dotyczące reklamacji, należą np. Nest Bank, mBank, Pekao SA, PKO BP czy BNP Paribas, W tych instytucjach link prowadzący do podstrony z reklamacjami jest umieszczony na stronie głównej (w dolnej belce) wśród innych ważnych informacji odnoszących się do działalności banku. Po kliknięciu w odnośnik trafiamy bezpośrednio na stronę z opisem procedury reklamacyjnej.

Jednak w pozostałych instytucjach szybkie odnalezienie strony poświęconej reklamacjom nie jest wcale łatwe - przede wszystkim dlatego, że strona jest „schowana” w dość nieoczekiwanym miejscu, a dotarcie do niej jest mocno nieintuicyjne. Przygotowaliśmy więc dla Was tabelkę, która ułatwi Wam szybkie znalezienie tych informacji.

Reklamacyjny ping-pong

Niestety, przepisy przepisami, a życie życiem. Choć ustawa nakłada na banki określone obowiązki, w praktyce dość często są one łamane. Teoretycznie odpowiedź banku powinna być klarowna i dobrze uargumentowana, bywa jednak, że niewiele można z niej zrozumieć. Aby nie być gołosłownym, przytoczmy fragment listu, który otrzymaliśmy od naszego czytelnika. Dodajmy także, że wyjaśnienie banku odnosi się do przekroczenia terminu rozpatrzenia skargi.

Bank nie ma ustawowego obowiązku uznawać reklamacji Klienta Banku nawet jeśliby doszło do sytuacji braku udzielenia terminowej odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne. Tej postaci sytuacja (brak odpowiedzi w ustawowym terminie 30 dni na reklamację Klienta) przenosi jedynie na Bank ciężar dowodowy, przedstawienia i potwierdzenia swoich racji w spornej sprawie w postępowaniu sądowym. Zatem, brak odpowiedzi przez Bank na reklamację Klienta, skutkuje tym, że w postępowaniu sądowym dojdzie do przerzucenia ciężaru dowodu z Klienta na Bank. Bank będzie więc na etapie postępowania sądowego musiał wykazać, że przedstawione w reklamacji zastrzeżenia są niezasadne, a Klientowi nie przysługuje zgłoszone w niej roszczenie lub przysługuje ono w innej wysokości.

Ewidentnie widać, że odpowiedź została sporządzona przez bankowego prawnika i naszpikowana zwrotami, które miały skonsternować klienta i odebrać mu chęć do dalszego działania.

Zdarza się także, że bank sprytnie "omija" istotę sporu i zamiast wprost ustosunkować się do naszych zarzutów, cytuje regulamin (który dobrze znamy, bo przewertowaliśmy go przed wysłaniem skargi), przeinacza fakty lub też odpowiada, ale nie na temat. Wszystkie te działania można podciągnąć pod wspólny mianownik - ich celem jest zniechęcenie klienta do walki o swoje.

Podobny efekt ma reklamacyjny ping-pong, czyli sytuacja, w której piszemy kolejne odwołania od reklamacji i żadne z nich nie przybliża nas do rozwiązania problemu. Nie mamy pojęcia, na jakim etapie jest nasza sprawa, czy ktoś się nią w ogóle zajmuje i co możemy zrobić, aby ją przyspieszyć. Bank - teoretycznie - jest w porządku, bo odpowiada na zażalenia w przepisowym terminie, czyni to jednak w tak enigmatyczny sposób, że dalej nie wiemy, na czym stoimy.

Reasumując - niekiedy uzyskanie wiążącego stanowiska banku wymaga naprawdę dużej determinacji. Nie oznacza to jednak, że w sporze z bankiem jesteśmy skazani na porażkę.

Po pierwsze, jeśli bank uporczywie przeciąga sprawę, a z kolejnych jego odpowiedzi niewiele wynika, możemy wytoczyć nieco cięższe działa. Na przykład wysłać kopię skargi do centrali banku oraz biura prasowego (z dyskretną sugestią, że upublicznimy daną sytuację) lub poskarżyć się na opieszałość na bankowym Facebooku. W wielu instytucjach - zwłaszcza tych dbających o medialny wizerunek - taka strategia może przynieść pożądany efekt.

Po drugie, jeśli bank rozpatrzył reklamację niezgodnie z naszymi oczekiwaniami, zawsze możemy się odwołać od tej decyzji. Na wysłanie zażalenia (w formie pisemnej), mamy 14 dni od dnia, w którym otrzymaliśmy odpowiedź banku.

Ważne! W odwołaniu musimy podać numer, pod którym reklamacja została zarejestrowana.

Jeśli odwołanie od decyzji banku w sprawie reklamacji nie pomoże, możemy skorzystać z pomocy instytucji statutowo zajmujących się ochroną praw konsumentów, np. Rzecznika Klienta, Rzecznika Konsumentów czy Rzecznika Finansowego.

Bank nie odpowiada w terminie - co wtedy?

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z 2015 r. nie tylko określa maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, lecz również wskazuje sankcje za samowolne wydłużenie tego procesu. Zgodnie z art. 8 ustawy „w przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.

Niestety, ten jednoznaczny i korzystny dla klientów zapis doczekał się zaskakującej interpretacji Sądu Najwyższego. W wydanej w 2018 uchwale SN przyjął, iż spóźniona odpowiedź instytucji finansowej na reklamację wniesioną przez klienta nie skutkuje jej uznaniem, lecz przerzuceniem ciężaru dowodowego na instytucję finansową w postępowaniu sądowym. Mówiąc innymi słowy, jeśli klient nie otrzyma odpowiedzi w wyznaczonym terminie i zdecyduje się na dochodzenie swoich praw w sądzie, to bank powinien wykazać, że jego roszczenia są bezzasadne.

Reasumując, od 2018 r. przekroczenie ustawowego terminu odpowiedzi nie oznacza więc automatycznego uznania reklamacji, a jedynie to, że w postępowaniu sądowym to nie my musimy udowodnić winę banku, lecz to bank musi dowieść, że nie mamy racji. Jeśli uda mu się obalić nasze roszczenia, nie pozostaje nam nic innego, jak pogodzić się z niekorzystnym wyrokiem.

Reklamacja w banku w przypadku oszustwa

Wielu z nas jest przekonanych, że za bezpieczeństwo w bankowości odpowiada w zasadzie wyłącznie bank. Jednak nieznajomość procedur, brak odpowiednich zabezpieczeń, a czasami zwykła lekkomyślność mogą nas naprawdę dużo kosztować. Nie ma tygodnia, aby nie pojawiała się wiadomość o kradzieży z konta za pomocą skradzionej lub skopiowanej karty debetowej bądź też za pomocą wyłudzonych haseł do rachunku.

Co gorsza, jeżeli klient nie dopełni wszystkich wymaganych przez bank procedur bezpieczeństwa, jego szanse na odzyskanie skradzionych środków drastycznie spadają. Jeżeli bowiem bank uzna, że ofiara przestępstwa sama przyczyniła się do starty pieniędzy, np. udostępniła osobom trzecim swój PIN do karty, nie bierze odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje (i zgodnie z ustawą o elektronicznych instrumentach płatniczych ma do tego prawo).

Dlatego składając reklamację w sprawie "nieautoryzowanych transakcji" - czyli mówiąc prościej, w sprawie kradzieży środków z naszego rachunku - musimy wykazać, że nie dopuściliśmy się „rażącego niedbalstwa” i nie złamaliśmy zasad bezpieczeństwa obowiązujących w naszym banku.

Sprawdźmy również w regulaminie "Otwierania i prowadzenia konta bankowego", czy w takiej sytuacji nie musimy obligatoryjnie i w ściśle określonym czasie zgłosić kradzieży środków organom ścigania. Jeśli nasz bank wymaga, abyśmy złożyli zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa, poprośmy funkcjonariusza policji o wydanie dokumentu poświadczającego zgłoszenie, a następne dołączmy go do reklamacji.

Niezadowolony klient odchodzi

Klienci niezadowoleni z usług banku mają pełne prawo do reklamacji, jednak niektóre instytucje finansowe w niewielkim stopniu ułatwiają im skorzystanie z tego uprawnienia. Tymczasem profesjonalna obsługa reklamacji ma olbrzymi wpływ na wizerunek firmy i lojalność klientów. Wadliwie działający proces przyjmowania skarg i zażaleń może być kroplą, która przeleje czarę goryczy i zmusi klienta do skorzystania z usług konkurencji - szkoda, że niektóre banki o tym nie pamiętają.