My analizujemy konta bankowe. Ty je wybierasz.

Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste. Sprawdź, jak banki traktują swoich klientów

Cykl: Co nas wkurza w bankach

Beata Szymańska

Łączy wieloletnie doświadczenie w pracy redaktora z entuzjazmem dla wszystkiego, co nowe. Specjalizuje się w tematyce finansowej i prześwietlaniu bankowych ofert.

Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste. Sprawdź, jak banki traktują swoich klientów

Jednym z czynników, który bierzemy pod uwagę przy wyborze banku, jest jakość obsługi klienta. Dla wielu osób jest istotne, czy bank ułatwi im złożenie skargi i wyjaśni zasady jej rozpatrzenia, czy też ograniczy swoją pomoc do niezbędnego minimum. W naszym tekście sprawdzamy, w jaki sposób banki informują klientów o przysługujących im prawach i podpowiadamy, na jakie elementy procedury reklamacyjnej warto zwrócić uwagę.

Dobrze skonstruowany i prosty system składania reklamacji leży w interesie każdej instytucji finansowej. Dzięki opiniom klientów bank może lepiej poznać ich oczekiwania i dowiedzieć się, jakie obszary działalności wymagają usprawnień.

Wygląda jednak na to, że nie wszystkie banki są zainteresowane poprawą jakości obsługi. W niektórych instytucjach tak prosta czynność, jak zlokalizowanie strony poświęconej reklamacjom, sama w sobie jest sporym wyzwaniem. Bywa też, że dedykowana zakładka zawiera jedynie ogólnikowe wskazówki, które raczej nie pomogą klientom w prawidłowym złożeniu skargi.

Tymczasem, jak stanowią obecnie obowiązujące przepisy, bank na swojej stronie internetowej powinien zamieścić szczegółowy opis procedury reklamacyjnej. Przede wszystkim musi wskazać ostateczny termin, w jakim reklamacja zostanie rozpatrzona, a także wyjaśnić następujące kwestie:

  • gdzie możemy złożyć skargę,
  • jakie informacje musimy w niej podać,
  • w jaki sposób zostaniemy powiadomieni o stanowisku banku,
  • do jakich instytucji możemy się odwołać.

Sprawdźmy więc, czy banki wywiązują się z tego obowiązku i jak traktują niezadowolonych klientów.

Ściśle określone terminy na rozpatrzenie skargi

20 czerwca 2018 r. została wdrożona do polskiego porządku prawnego dyrektywa PSD II regulująca rynek usług płatniczych. Zgodnie z tą ustawą instytucje finansowe – a więc także i banki - muszą obligatoryjnie odpowiedzieć na reklamację klienta dotyczącą usług płatniczych w ciągu 15 dni roboczych od daty wpłynięcia pisma.

W skomplikowanych przypadkach bank może wydłużyć ten termin do 35 dni, jednak obowiązuje go wówczas określona procedura. Przede wszystkim musi:

  • poinformować klienta o przyczynach opóźnienia,
  • wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu,
  • określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi (przy czym termin ten nie może być dłuższy niż wcześniej wspomniane 35 dni roboczych).

Warto w tym miejscu jeszcze raz podkreślić, że opisany powyżej tryb reklamacyjny odnosi się tylko i wyłącznie do usług płatniczych. Na rozpatrzenie pozostałych reklamacji banki mają znacznie więcej czasu, bo aż 30 dni od dnia otrzymania pisma. Również i tutaj obowiązuje zasada, że w szczególnie zawikłanych sprawach termin rozpatrzenia skargi może ulec wydłużeniu (do 60 dni roboczych).

Reasumując – to, w jakim czasie bank będzie musiał zareagować na nasze zażalenie, zależy przede wszystkim od treści reklamacji. Dla przykładu: jeśli złożymy skargę na nieuprzejme zachowanie konsultanta, na rozpatrzenie sprawy możemy czekać nawet dwa miesiące. Natomiast jeśli reklamacja dotyczyła usług płatniczych (np. kradzieży pieniędzy z konta w wyniku nieautoryzowanej transakcji) – bank musi ustosunkować się do naszej skargi w ciągu 15 dni od otrzymania pisma (w wyjątkowych przypadkach – 35). Pełen wykaz czynności, które są zaliczane do usług płatniczych, można znaleźć na stronie Komisji Nadzoru Finansowego.

Trzeba przyznać, że niemal wszystkie banki dostosowały się do wymogów dyrektywy i poinformowały na swoich stronach o obligatoryjnych terminach rozpatrzenia reklamacji. Do niechlubnych wyjątków należy Citi Handlowy, który z niewiadomych przyczyn utajnił te dane przed swoimi klientami.

Szukamy strony z reklamacjami

Jak już wspomnieliśmy, informacja o tym, gdzie i w jakiej formie możemy złożyć reklamację, a także w jakim trybie zostanie ona przez bank rozpatrzona, powinna znaleźć się na stronie internetowej każdej instytucji finansowej, do tego w łatwym do zlokalizowania miejscu. Tymczasem w niektórych bankach często musimy „przeklikać” kilka zakładek, aby dotrzeć do interesujących nas wiadomości.

Do banków, w których bez trudu znajdziemy wskazówki dotyczące reklamacji, należą: Nest Bank, mBank, Pekao SA, BNP Paribas, PKO BP i T-Mobile Usługi Bankowe. W tych instytucjach link prowadzący do podstrony z reklamacjami jest umieszczony na stronie głównej (w dolnej belce) wśród innych ważnych informacji odnoszących się do działalności banku. Po kliknięciu w odnośnik trafiamy bezpośrednio na stronę z opisem procedury reklamacyjnej.

Zabawa w chowanego, czyli jak jeszcze bardziej zirytować klienta

Jednak w pozostałych instytucjach szybkie odnalezienie strony poświęconej reklamacjom nie jest wcale łatwe - przede wszystkim dlatego, że strona jest „schowana” w dość nieoczekiwanym miejscu, a dotarcie do niej jest mocno nieintuicyjne.

I tak, w Getin Banku, Banku Millennium, EnveloBanku, Banku Pocztowym, eurobanku, ING Banku Śląskim i Santander Bank Polska link prowadzący do podstrony „Reklamacje” znajdziemy po rozwinięciu zakładki „Kontakt”. Bywa jednak, że przy pobieżnym przeglądaniu strony możemy przeoczyć ten odnośnik (przykładowo, w Santander Bank Polska jest to mały czerwony prostokąt z napisem „Złóż reklamację” schowany pod danymi do kontaktu z bankiem).

Dobrym przykładem, jak można skomplikować to, co powinno być proste, jest Toyota Bank i Credit Agicole. W Toyota Banku, aby dotrzeć do opisu procedury reklamacyjnej, musimy wykonać następujące czynności: kliknąć na stronie głównej zakładkę „Dokumenty”, zlokalizować podstronę „Inne dokumenty” i odszukać sekcję „Ogólne zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji”. Z kolei w Credit Agricole po wejściu w zakładkę „Kontakt” powinniśmy rozwinąć sekcję „Wiadomość e-mail”, następnie kliknąć w podpunkt „Reklamacje” i odnaleźć link do właściwej strony.

Jednak prawdziwym talentem detektywistycznym muszą się wykazać klienci BOŚ Banku. W tej instytucji link do strony z reklamacjami został ukryty w dość nieoczekiwanym miejscu, a dokładniej - w zakładce „O Banku”. Możemy go znaleźć na samym dole kolumny zawierającej mnóstwo innych odnośników.

strona z reklamacjami BOŚ Bank
Kliknij, aby powiększyć
Źródło: Strona BOŚ Banku

Reasumując – zastosowane w tych trzech bankach rozwiązania trudno uznać za przyjazne dla klientów. Domyślanie się, gdzie bank ukrył ważne dla nas informacje, dlaczego w takim, a nie innym miejscu, może być dla wielu osób (i tak już niezadowolonych z usług banku) źródłem dodatkowej irytacji.

Na zakończenie warto wspomnieć o instytucji, która najwyraźniej uznała, że jej klientom wiedza o reklamacjach nie jest potrzebna i jak będą musieli, to poradzą sobie sami. W Citi Handlowym rozzłoszczony klient może się zapoznać z zdawkową wskazówką: „W przypadku reklamacji przesłanej na adres internetowy Banku prosimy o informację dotyczącą preferowanego sposobu komunikacji. Naszą odpowiedź możemy przesłać: e-mailem, SMS-em lub listownie na adres korespondencyjny”. Wygląda na to, że w Citibanku obsługa reklamacji nie jest priorytetem.

W jaki sposób możemy złożyć reklamację

Zastrzeżenie do jakości usług banku możemy wyrazić na wiele sposobów. Z reguły do wyboru mamy następujące opcje:

  • reklamację listowną - w formie listu poleconego wysłanego na adres banku lub złożonego w dowolnej placówce,
  • reklamację telefoniczną - w tym celu musimy skontaktować się z infolinią i poprosić konsultanta o przyjęcie skargi,
  • poprzez bankowość internetową – reklamację możemy złożyć za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego zamieszczonego na stronie internetowej lub za pomocą wewnętrznej poczty elektronicznej (dostępnej po zalogowaniu się do serwisu transakcyjnego).

Oczywiście, możemy także wyrazić swoje niezadowolenie osobiście podczas wizyty w dowolnym oddziale (pod warunkiem, że bank posiada sieć placówek).

Wskazówki, jak prawidłowo napisać reklamację

Każda prawidłowo napisana reklamacja powinna zawierać informacje umożliwiające identyfikację klienta. Aby nasza skarga była skuteczna, musimy w niej podać:

  • aktualne dane osobowe, adresowe oraz kontaktowe,
  • numer rachunku bankowego (jest to szczególnie istotne, jeśli w tym samym banku posiadamy więcej niż jedno konto bądź korzystamy z konta i lokaty),
  • rumer PESEL (w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej wymagany jest NIP lub REGON).

Następnie powinniśmy w rzeczowy sposób opisać sporną sytuację i przedstawić nasze oczekiwania wobec banku. Kolejnym ważnym elementem reklamacji jest wskazanie preferowanej formy uzyskania odpowiedzi (np. mailowo lub listownie). Do reklamacji możemy dołączyć także załączniki, które potwierdzą zasadność naszej skargi i ułatwią pracownikowi banku jej rozpatrzenie. Mogą to być np. wyciągi z konta, skany dokumentów itp.

Ponieważ nie ma oficjalnego wzoru takiego pisma, musimy napisać je samodzielnie, pamiętając o uwzględnieniu powyższych danych. Trzeba jednak przyznać, że niektóre banki (Credit Agricole, BNP Paribas, BOŚ Bank i Idea Bank) postanowiły ułatwić klientom to zadanie i przygotowały gotowe formularze reklamacyjne. Warto skorzystać z tego rozwiązania.

Formularz reklamacyjny Idea Bank
Kliknij, aby powiększyć
Żródło: Strona Idea Banku

Niezadowolony klient odchodzi

Klienci niezadowoleni z usług banku mają pełne prawo do reklamacji, jednak niektóre instytucje finansowe w niewielkim stopniu ułatwiają im skorzystanie z tego prawa. Oczywiście, są banki, które dokładnie opisują proces przyjmowania reklamacji, wyraźnie określają termin rozpatrzenia pisma i szczegółowo wyjaśniają tryb odwoławczy. Taka postawa nie jest jednak regułą.

W niektórych instytucjach informacje o procedurach reklamacyjnych są poukrywane na różnych podstronach i dotarcie do nich jest sporym wyzwaniem. Bywa też, że kiedy klient – po długich poszukiwaniach – wreszcie zlokalizuje zakładkę poświęconą reklamacjom, znajdzie na niej same ogólniki.

Profesjonalna obsługa reklamacji ma olbrzymi wpływ na wizerunek firmy i lojalność klientów - ta zasada dotyczy również banków. Wadliwie działający proces przyjmowania skarg i zażaleń może być kroplą, która przeleje czarę goryczy i zmusi klienta do skorzystania z usług konkurencji - szkoda, że niektóre instytucje o tym nie pamiętają.

Komentarze