Bank odrzucił Twoją reklamację – co należy w tej sytuacji zrobić?

Napisz do Rzecznika Klienta

Nawet jeśli bank w pierwszym podejściu odrzuci Twoją reklamację, nie zniechęcaj się - napisz drugą i wyślij ją listem poleconym bezpośrednio do oddziału regionalnego lub centrali banku. Jeżeli otrzymana odpowiedź nie spełni Twoich oczekiwań, napisz kolejne odwołanie i wyślij je do bankowego Rzecznika Klienta. Niestety, ta instytucja działa tylko w niektórych bankach. Są to: PKO BP, Getin Bank, BZ WBK, Credit Agricole, Citi Handlowy, Pekao SA, BGŻ BNP Paribas, Nest Bank.

Aby uzyskać wsparcie Rzecznika Klienta, musisz pamiętać o dopełnieniu kilku formalności. Twoje odwołanie musi zostać sporządzone na piśmie i zawierać podstawowe dane identyfikacyjne (imię, nazwisko i PESEL w przypadku osoby fizycznej albo nazwę i REGON lub NIP w przypadku przedsiębiorcy) oraz ewentualnie numer rachunku. W zażaleniu musisz także wskazać okoliczności sprawy i oczekiwane rozwiązanie problemu.

Pamiętaj! Pomoc Rzecznika Klienta uzyskasz tylko wtedy, gdy sprawa dotyczy reklamacji, którą bank już rozpatrzył z negatywnym dla Ciebie skutkiem. Jeżeli natomiast Twoja skarga dotyczy opieszałości banku, a nie konkretnej, niepomyślnej dla Ciebie decyzji - Rzecznik Klienta ze względów formalnych może odrzucić Twoje odwołanie.

Poproś o napisanie skargi Rzecznika Konsumentów

Być może skarga, którą napisałeś, zawierała błędy merytoryczne, które przyczyniły się do zanegowania Twojej reklamacji. W takiej sytuacji możesz skorzystać z infolinii konsumenckiej bądź konsumenckiego centrum e-porad lub zwrócić się o pomoc do miejskiego bądź powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Pomoc dla konsumetów UOKiK

Źródło: Strona UOKiK

Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne udzielanie porad i informacji prawnych w zakresie ochrony interesów konsumentów. Działając w oparciu o ten przepis, Rzecznik może sporządzić wniosek reklamacyjny w Twoim imieniu, a następnie dostarczyć go do banku. Co więcej, będzie monitorował termin udzielenia odpowiedzi, tak więc bank nie będzie mógł zlekceważyć Twojego zażalenia.

Wśród kompetencji rzecznika należy również wymienić możliwość wytaczania powództwa na rzecz konsumenta oraz wstępowanie do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę jego interesów. To uprawnienie może być bardzo przydatne, jeżeli zdecydujesz się na sądową batalię z bankiem. Wydawane przez Rzecznika opinie i ekspertyzy – aczkolwiek nie mają mocy prawnej - bardzo często są uwzględniane przez sądy podczas wydawania wyroków.

Resumując, pomoc Rzecznika Konsumentów może mieć dwojaki charakter:

• w sprawach, w których dochodzi do naruszenia interesu konsumenta, a przy tym jest szansa na polubowne rozstrzygnięcie sporu – Rzecznik stara się wyjaśnić wszystkie okoliczności faktyczne oraz skłonić obie strony do zawarcia ugody.
• natomiast w przypadkach, w których w ocenie Rzecznika naruszony został interes konsumenta, ale strony przedstawiają zupełnie odmienny stan faktyczny lub kiedy polubowne zakończenie sporu okazuje się niemożliwe – Rzecznik może Ci udzielić wsparcia w dochodzeniu swoich praw przed sądem.

Rzecznik Konsumentów przyjmuje zgłoszenia zarówno osobiście (zazwyczaj w budynku starostwa powiatowego lub urzędu miasta), jak i telefonicznie. Wnoszone sprawy są rejestrowane z podziałem na porady i informacje oraz interwencje. Adres do rzecznika działającego w Twoim miejscu zamieszkania znajdziesz, korzystając z wyszukiwarki zamieszczonej na stronie UOKiK.

Zwróć się o pomoc do Rzecznika Finansowego

Kolejnym sojusznikiem, który może Ci pomóc w przypadku odrzucenia reklamacji, jest Rzecznik Finansowy. Także i ta instytucja wspiera klientów banków na różne sposoby - od poradnictwa, przez interwencje i postępowania polubowne, aż po wsparcie w trakcie postępowania sądowego.

1. Poreklamacyjne postępowanie interwencyjne – to bezpłatna procedura, podczas której Rzecznik Finansowy występuje w Twoim imieniu i wnosi o zmianę stanowiska banku. Pamiętaj jednak, że Rzecznik Finansowy nie posiada uprawnień zmuszających bank do zmiany decyzji - może występować jedynie w roli doradcy.
2. Poreklamacyjne postępowanie polubowne – w tym przypadku interwencja Rzecznika ma na celu zawarcie ugody między Tobą a bankiem, co może się wiązać z pewnymi ustępstwami z Twojej strony. Ta procedura jednak posiada jedną istotną zaletę - podmiot finansowy nie ma możliwości odmówienia udziału w postępowaniu. Bank – czy chce, czy nie chce – musi ustosunkować się do Twojego zażalenia i przedstawić rzetelne argumenty w swojej obronie. W sytuacji, w której jakaś instytucja finansowa uporczywie uchyla się od odpowiedzi na zapytania Rzecznika lub podaje nieprawdziwe dane, może on nałożyć na nią karę do 100 tys. zł zgodnie z art. 32 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Powinieneś jednak wiedzieć, że złożenie wniosku w poreklamacyjnym postępowaniu polubownym jest płatne i kosztuje 50 złotych. Musisz się liczyć także z dodatkowymi kosztami, które mogą się pojawić w trakcie postępowania Rzecznika (najczęściej są to koszty sporządzenia ekspertyzy/opinii, koszt dojazdu na posiedzenie mediacyjne itp.). Samo postępowanie ugodowe powinno trwać nie dłużej niż 90 dni, jednak w uzasadnionych przypadkach termin ten może zostać wydłużony.
3. Wsparcie podczas postępowania sądowego - oczywiście może się zdarzyć, że interwencja Rzecznika nie przyniesie skutku i bank będzie twardo obstawał przy swoim. Jeżeli w tej sytuacji zdecydujesz się na drogę sądową, Rzecznik przygotuje oficjalną opinię z oceną prawną Twojej sprawy. Po złożeniu pozwu możesz również zwrócić się do Rzecznika o wydanie tzw. istotnego poglądu.

Warto wiedzieć! Istotny pogląd jest uznawany za część materiału procesowego o charakterze pomocniczym i ma wyłącznie wartość informacyjną i perswazyjną. Stanowi jednak istotny element oceny dokonywanej przez skład sędziowski i często przyczynia się do uzyskania korzystnego dla klienta wyroku. Z danych przedstawionych na stronie Rzecznika Finansowego wynika, że w sprawach, w których przedstawił on oświadczenie zawierające istotny pogląd, w aż 50% nastąpiło uwzględnienie powództwa, a w kolejnych 31% spraw zawarto ugodę.

Jeżeli chcesz uzyskać od Rzecznika tzw. szybką poradę, możesz wysłać swoje zapytanie na adres [email protected], skorzystać z Formularza Zapytania lub skontaktować się z Biurem Rzecznika Finansowego telefonicznie. Dyżur ekspertów z zakresu bankowości i rynku kapitałowego odbywa się od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00 – 16.00 pod numerem telefonu 22 333 73 25.

Natomiast skargi i zażalenia na decyzje banku muszą mieć formę pisemnego wniosku i należy je przesłać pocztą tradycyjną. We wniosku należy opisać przedmiot sporu, koniecznie zawrzeć swoje żądanie oraz wskazać oczekiwany sposób postępowania Rzecznika Finansowego (np. zaproponowanie rozwiązania, zbliżenie stanowisk lub rozstrzygnięcie sporu). Do pisma należy dołączyć też wszelkie dokumenty, które będą mogły pomóc w wyjaśnieniu sprawy i potwierdzić słuszność naszego roszczenia (np. dotychczasową korespondencję z bankiem, regulaminy, skan umowy itp.).

Zdaj się na Bankowy Arbitraż Konsumencki

Ta działająca przy Związku Banków Polskich instytucja nie udziela porad prawnych i zajmuje się wyłącznie sporami dotyczącymi roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych. Możesz się do niej zwrócić wyłącznie wtedy, gdy zakończyłeś postępowanie reklamacyjne w swoim banku, a Twoje finansowe żądania nie zostały spełnione.

Musisz jednak wiedzieć, że arbitraż może odmówić wszczęcia procedury, jeżeli wartość przedmiotu sporu przekracza 12 tys. zł, a w przypadku kredytów hipotecznych jest wyższa niż 20 tys. złotych. Jeżeli więc Twoja reklamacja dotyczyła wyżej sumy, nie będziesz mógł skorzystać z tej formy pomocy. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym nie mogą być też sprawy związane ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczące książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami ze środków budżetowych.

Aby arbitraż mógł się zająć Twoją sprawą, musisz najpierw sporządzić wniosek - w formie pisemnej lub elektronicznej - oraz wnieść opłatę w wysokości 50 zł (lub 20 zł, jeżeli wartość sporu jest mniejsza niż 50 zł). Wniosek powinien zawierać następujące informacje:

• Twoje dane osobowe oraz dane adresowe banku;
• dokładne określenie żądania i wskazanie wartości przedmiotu sporu,
• zwięzłe uzasadnienie Twoich roszczeń i ewentualne załączenie dokumentów,
• dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie, że w terminie 30 dni nie uzyskałeś z banku odpowiedzi na swoją reklamację.

Orzeczenie Arbitra Bankowego zostaje wydane w terminie 90 dni od dnia złożenia wniosku i – co zapewne Cię ucieszy – jest dla banku ostateczne. Bank nie może się odwołać od orzeczenia Arbitra Bankowego i musi wykonać zawarte w nim zalecenie nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania pisma.

Warto jednak dodać, że orzeczenie Arbitra Bankowego nie jest ostateczne dla konsumenta, który może wystąpić z tożsamym żądaniem do sądu powszechnego i dochodzić swoich praw w postępowaniu cywilnym.

Skorzystaj z pomocy Sądu Polubownego przy KNF

Także i ta instytucja rozpatruje spory uczestników rynku finansowego, a jej kompetencje są bardzo zbliżone do tych, jakie posiada Rzecznik Finansowy. W Sądzie Polubownym masz do wyboru trzy ścieżki postępowania:

1. Postępowanie mediacyjne - w tym przypadku pracownik Sądu pełni rolę rozjemcy, a jego zasadniczym celem jest zawarcie ugody między Tobą a bankiem. Co istotne – ugoda po jej zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny ma moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego. Jeżeli chcesz skorzystać z tej procedury, musisz wnieść opłatę w wysokości 50 zł.
2. Uproszczone postępowanie arbitrażowe – prowadzone jest w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł. Po wyborze arbitra (na którego muszą się zgodzić obie strony) rozstrzyga on spór wyłącznie na podstawie dokumentów, a jego wyrok ma moc prawną (po zatwierdzeniu przez sąd powszechny). Opłata za arbitraż uproszczony wynosi 150 zł.
3. Postępowanie arbitrażowe – ta procedura nieco przypomina postępowanie sądowe: obie strony wskazują swoich arbitrów, którzy z kolei wyznaczają przewodniczącego składu orzekającego. W trakcie postępowania każdy arbiter może powoływać i przesłuchiwać biegłych, podejmować czynności poza siedzibą Sądu (np. badać dokumentację wewnętrzną banku), składać wnioski dowodowe, gromadzić materiał dowodowy w postaci różnych dokumentów i ekspertyz itp. Postępowanie kończy rozprawa, na której zapada ostateczny wyrok. Podczas niejawnej narady skład orzekający przeprowadza dyskusję oraz głosowanie (wyrok musi być wydany bezwzględną większością głosów), a następnie zapoznaje strony ze swoim stanowiskiem. Od wyroku Sądu Polubownego nie przysługuje apelacja. Postępowanie arbitrażowe prowadzone jest w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu przekracza 10 tys. zł, zaś opłaty wynoszą od 250 zł do 1000 zł.

Niestety, skorzystanie z pomocy Sądu Polubownego przy KNF ma jeden poważny mankament. Warunkiem rozpoczęcia postępowania mediacyjnego, uproszczonego arbitrażu bądź też właściwego postępowania arbitrażowego jest wyrażenie zgody na to działanie przez obie strony sporu. Jeżeli więc Twój bank nie zgodzi się na mediację lub arbitraż – ta ścieżka odwoławcza jest dla Ciebie zamknięta. W takiej sytuacji nie pozostaje Ci nic innego jak wniesienie sprawy do zwykłego sądu, co zwykle wiąże się z dużymi kosztami i długim terminem rozpatrywania sprawy.

Zgłoś sprawę do UOKiK i DOK

Jeżeli uważasz, że działania banku są krzywdzące nie tylko dla Ciebie, lecz również dla pozostałych klientów, a dany problem powtarza się nagminnie i dotyczy dużej liczby osób – masz w odwodzie jeszcze jedną ścieżkę. Możesz zgłosić nieprawidłowość do Prezesa UOKiK i do Departamentu Ochrony Klientów, działającego w ramach Komisji Nadzoru Finansowego. Obie te instytucje nie zajmują stanowiska w indywidualnej sprawie, tak więc nie rozwiążą Twojego konkretnego problemu. Mogą jednak uznać, że Twój bank stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów i podjąć interwencję w ich imieniu. Postępowania prowadzone przez Prezesa UOKiK mogą się zakończyć nakazem zaniechania kwestionowanych działań, nakazem usunięcia trwających skutków naruszenia, a także nałożeniem na Twój bank kary pieniężnej.

Dobrą ilustracją skuteczności UOKiK mogą być dwie sprawy z 2014 r. prowadzone przeciwko Getin Bankowi. Postępowanie UOKiK wykazało, że bank wielokrotnie przekraczał czas na rozpatrzenie reklamacji (zgodnie z prawem miał na to 30 dni), a także pobierał opłatę łączną - często za kilka lub nawet kilkanaście miesięcy - od konsumentów, którzy od maja 2012 r. do sierpnia 2013 r. nie zapewnili comiesięcznych wpłat na rachunek. Obie te praktyki zostały zakwestionowane, a bank został ukarany wysoką grzywną i zobligowany do zmiany swoich procedur. Ponadto klienci, którzy zbyt długo czekali na odpowiedź ze strony banku, otrzymali rekompensaty w wysokości 100 zł. Bank musiał również oddać pobrane opłaty wraz z odsetkami osobom poszkodowanym w drugiej sprawie.

Obecnie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdza zasady ustalania spreadów w 10 bankach. Warto podkreślić, że te działania zostały podjęte po sygnałach otrzymanych od konsumentów. Urząd dotychczas postawił zarzuty: BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Bankowi Millennium, Deutsche Bankowi, Getin Noble Bankowi, Raiffeisen Bankowi Polska, PKO BP, Pekao i BPH. Jeżeli postępowanie wykaże, że instytucje te stosowały niedozwolone praktyki, UOKiK może nałożyć na nie karę wynoszącą do 10 proc. obrotu oraz zmusić do usunięcia nieprecyzyjnych zapisów, określających wysokość kursów walut.

Komentarz redakcji

Jeżeli masz w sporze z bankiem solidne argumenty, nie poddawaj się zbyt łatwo i walcz o swoje prawa.

Kiedy bank w pierwszym podejściu odrzuci Twoją reklamację, odwołaj się od tej decyzji bezpośrednio do centrali lub poproś o interwencję bankowego Rzecznika Klienta.

W przypadku, gdy bank w dalszym ciągu będzie ignorował Twoje roszczenia, skorzystaj z usług organizacji statutowo zajmujących się ochroną praw konsumentów – poproś o interwencję Rzecznika Finansowego i Rzecznika Konsumenta bądź też zgłoś sprawę do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego lub Sądu Polubownego.

Oferowana przez te instytucje pomoc obejmuje mediację, arbitraż oraz wsparcie podczas postępowania sądowego (zwłaszcza ta ostatnia forma pomocy może być bardzo przydatna i przechylić w sądzie szalę zwycięstwa na Twoją korzyść). Co więcej, poparcie wspominanych wyżej instytucji uzyskasz bez ponoszenia wysokich kosztów: mediacja Rzecznika Konsumentów jest bezpłatna, natomiast pozostałe urzędy pobierają opłatę w wysokości od 50 do 150 zł (w porównaniu z kosztami procesowymi i wydatkami na prawnika są to naprawdę niewielkie kwoty).

Pamiętaj też, że w sporze z bankiem będziesz musiał się wykazać dużą cierpliwością. Miej świadomość, że cały tryb odwoławczy może trwać kilka miesięcy, a w przypadku spraw sądowych – rozciągnąć się na lata. Jeżeli jednak masz pewność, że racja jest po Twojej stronie – wykorzystaj wszelkie dostępne środki, aby zmusić bank do zmiany niekorzystnej decyzji, np. nagłośnij swój problem w prasie lub w mediach społecznościowych. Być może Twój bank ugnie się pod presją medialną i w trosce o swój wizerunek przystanie na Twoje żądania. Tak czy inaczej – warto spróbować!