Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych przeprowadzone przez firmę EY pokazuje, że w okresie ostatnich 12 miesięcy aż 26% ankietowanych w Polsce straciło zaufanie do instytucji finansowych. W skali globalnej zaufanie do banków w tym samym okresie jednak wzrosło. Jakie wnioski powinny zatem wyciągnąć polskie banki, aby polepszyć swój wizerunek?

Zaufanie klientów do banków

Trzecia edycja Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez firmę doradczą EY (dawny Ernst&Young) przyniosła instytucjom finansowym wiele istotnych informacji. W skali globalnej 33% klientów ufa bankom bardziej niż przed rokiem, co przekłada się na chęć polecania swojego głównego dostawcy usług finansowych – może nim być bank komercyjny lub inna instytucja np. bank spółdzielczy, firma inwestycyjna czy operator sieci komórkowej. Z raportu wynika, że globalnie mniej niż połowa badanych jest skłonna zarekomendować bank swoim znajomym czy rodzinie. Jeśli chodzi o Polskę, to tu sytuacja wygląda nieco inaczej, a właściwie nieco gorzej. Tylko 14% polskich ankietowanych ufa swoim instytucjom finansowym bardziej niż przed rokiem, a dla 26% badanych to zaufanie jest mniejsze. Polacy także mniej chętnie polecają usługi swojego banku – do tego przychyliłoby się tylko 34% ankietowanych.

Rzecznicy marki

Należy zwrócić uwagę na tzw. rzeczników marki, którzy mogą okazać się dla branży bankowej cennym wsparciem w zdobywaniu nowych klientów i utrzymywaniu tych obecnych. Rzecznicy marki to przede wszystkim lojalni klienci, którzy są gotowi polecić usługi swojego głównego banku innym. Instytucje finansowe powinny dbać o satysfakcję tej grupy odbiorców, gdyż to ona najczęściej korzysta z nowych produktów, a nawet przenosi wszystkie (lub większość) usług do jednego banku.

Powody zaufania do banku

Ważne są także czynniki, które sprawiają, że klienci całkowicie ufają swojemu głównemu dostawcy usług finansowych. Największe znaczenie dla ponad połowy badanych ma stabilność finansowa instytucji, a zaraz potem sposób traktowania klientów. Kwestia opłat i ich naliczania jest ważna tylko dla 26% ankietowanych. Te dane wskazują na to, że banki powinny skupić się przede wszystkim na zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klientów, aby zwiększyć ich zaufanie, a tym samym skłonić do skorzystania z nowych usług i polecania tych usług swoim znajomym.

Przyczyny otwierania i zamykania kont

Ankietowane osoby odpowiadały także na pytanie o to, co zdecydowało o otwarciu lub zamknięciu przez nie rachunku bankowego. Ponad 1/3 badanych stwierdziła, że to właśnie wcześniejsze doświadczenia z instytucjami finansowymi przesądzają o tym, czy dana osoba otworzy lub zamknie konto w banku. Istotne przy podejmowaniu takich decyzji okazują się także opłaty lub oprocentowanie, a także chęć zlokalizowania większości usług w jednym miejscu. Można powiedzieć, że klienci otwierają rachunki np. w innych bankach, ponieważ ich dotychczasowe kontakty z instytucjami finansowymi nie były satysfakcjonujące. Istotne może się tu okazać zadowolenie klienta z rozwiązania problemu związanego z produktami posiadanymi w banku. Ankietowani mieli kłopoty przede wszystkim ze standardowymi operacjami, kartami płatniczymi i opłatami. Ogólnie większości badanych odpowiadało rozwiązanie problemu przez bank, jednak w przypadku opłat aż 41% klientów banków nie było zadowolonych z tego, co zaoferowała instytucja finansowa. Ze szczegółami badania i pełną wersją raportu zapoznasz się na tej stronie.

Wnioski z badania

Jakie banki mogą wyciągnąć z tego badania wnioski? Autorzy raportu wskazują 3 sfery, które banki powinny rozwinąć i ulepszyć, aby utrzymać klientów i przyciągnąć nowych odbiorców:

  • prostsza i czytelniejsza bankowość – jasne i zrozumiałe informowanie o opłatach, a także kontakt z klientami poprzez różne kanały dostępu (nie tylko tradycyjnie, ale także poprzez bankowość internetową, mobilną i media społecznościowe);
  • wsparcie klientów w podejmowaniu właściwych decyzji finansowych w złożonym otoczeniu – doradztwo nastawione na sytuację konkretnego klienta, wsparcie odbiorców uwzględniające ich plany i cele ale także zwiększenie wykorzystywania danych i kanałów cyfrowych (np. poprzez dostarczanie klientom informacji przygotowanych pod kątem ich profilu, upodobań, zachowań finansowych itd.);
  • współpraca z klientami przy rozwiązywaniu problemów oraz pełnienie roli ich rzeczników – rozwiązywanie problemów klientów w sposób, który zwiększy zadowolenie i zaufanie odbiorców do banku;

Raport firmy EY stanowi dla banków cenne źródło informacji o klientach i ich zachowaniach. Niektóre ze spostrzeżeń nie są nowe – osoba niezadowolona z dotychczasowej obsługi w banku czy obowiązujących opłat chętniej szuka nowych ofert i jest bardziej skłonna otworzyć rachunek w innej instytucji, która proponuje lepsze warunki. Interesujące jest, iż klienci bardziej ufają bankom, a tym samym chętniej polecają je znajomym czy rodzinie. Tacy „ambasadorowie” marki mogą być dla bankowców cennym atutem, wystarczy tylko dbać o ich satysfakcję i jakość obsługi. Klienci, jak i instytucje finansowe mogą tylko zyskać na takim podejściu do problemu – ci pierwsi poczują się docenieni, zaś banki będą mogły nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale i zyskać nowych odbiorców.


Dotyczy:

Z ostatniej chwili

  • 28.03.2017 13:46

    W aplikacji mobilnej BZ WBK pojawiła się nowa opcja: możliwość opłacania zakupów w sklepach internetowych za pomocą BLIK-a bez przepisywania kodu, czyli tzw. one click.

  • 28.03.2017 13:32

    Bank Millennium udostępnił w serwisie bankowości internetowej Millenet nową usługę - przelewy natychmiastowe Express Elixir do ZUS, US oraz urzędów celnych.

  • 23.03.2017 11:12

    Alior Bank: 24 marca od godz. 23 do 27 marca do godz. 6 nastąpi przerwa w dostępie do bankowości. Powodem są prace związane z połączeniem z Bankiem BPH.

  • 17.03.2017 13:18

    T-Mobile Usługi Bankowe: od 17.03 (piątek) od godz. 23:00 do 18.03 (sobota) do godz. 09:00 Bankowość Mobilna będzie niedostępna z powodu prac serwisowych.

  • 16.03.2017 15:05

    W ostatnim kwartale 2016 r. zysk netto Getin Noble Bank wyniósł 2,9 mln zł.

  • 16.03.2017 15:01

    Zysk netto Grupy BGŻ BNP Paribas w 2016 r. wyniósł 76,9 mln zł (wobec 13,3 mln zł w 2015 r.). Skok wynika w dużej mierze z połączenia kilku podmiotów Grupy

  • 15.03.2017 14:40

    ING zamknął program Bankujesz-zyskujesz. W jego miejsce uruchomiono program Moje rabaty umożliwiający zakupy ze zniżką w sklepach tradycyjnych i online.

  • 14.03.2017 14:36

    Usługa HCE - płatności zbliżeniowe telefonem - jest od dzisiaj dostępna w ING Banku Śląskim.

  • 13.03.2017 09:31

    Getin Bank podniósł oprocentowanie promocyjne Konta Oszczędnościowego do 2,5% dla kwot do 100 tys. zł. Obecni klienci mogą liczyć na oprocentowanie 2,2%.

  • 9.03.2017 14:59

    Zysk netto Alior Banku w 2016 r. wyniósł aż 618 mln zł. Dla porównania, w 2015 r. był to 310 mln zł netto.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.