Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Spada zaufanie klientów do polskich banków – raport EY

Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych przeprowadzone przez firmę EY pokazuje, że w okresie ostatnich 12 miesięcy aż 26% ankietowanych w Polsce straciło zaufanie do instytucji finansowych. W skali globalnej zaufanie do banków w tym samym okresie jednak wzrosło. Jakie wnioski powinny zatem wyciągnąć polskie banki, aby polepszyć swój wizerunek?

Zaufanie klientów do banków

Trzecia edycja Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez firmę doradczą EY (dawny Ernst&Young) przyniosła instytucjom finansowym wiele istotnych informacji. W skali globalnej 33% klientów ufa bankom bardziej niż przed rokiem, co przekłada się na chęć polecania swojego głównego dostawcy usług finansowych – może nim być bank komercyjny lub inna instytucja np. bank spółdzielczy, firma inwestycyjna czy operator sieci komórkowej. Z raportu wynika, że globalnie mniej niż połowa badanych jest skłonna zarekomendować bank swoim znajomym czy rodzinie. Jeśli chodzi o Polskę, to tu sytuacja wygląda nieco inaczej, a właściwie nieco gorzej. Tylko 14% polskich ankietowanych ufa swoim instytucjom finansowym bardziej niż przed rokiem, a dla 26% badanych to zaufanie jest mniejsze. Polacy także mniej chętnie polecają usługi swojego banku – do tego przychyliłoby się tylko 34% ankietowanych.

Rzecznicy marki

Należy zwrócić uwagę na tzw. rzeczników marki, którzy mogą okazać się dla branży bankowej cennym wsparciem w zdobywaniu nowych klientów i utrzymywaniu tych obecnych. Rzecznicy marki to przede wszystkim lojalni klienci, którzy są gotowi polecić usługi swojego głównego banku innym. Instytucje finansowe powinny dbać o satysfakcję tej grupy odbiorców, gdyż to ona najczęściej korzysta z nowych produktów, a nawet przenosi wszystkie (lub większość) usług do jednego banku.

Powody zaufania do banku

Ważne są także czynniki, które sprawiają, że klienci całkowicie ufają swojemu głównemu dostawcy usług finansowych. Największe znaczenie dla ponad połowy badanych ma stabilność finansowa instytucji, a zaraz potem sposób traktowania klientów. Kwestia opłat i ich naliczania jest ważna tylko dla 26% ankietowanych. Te dane wskazują na to, że banki powinny skupić się przede wszystkim na zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klientów, aby zwiększyć ich zaufanie, a tym samym skłonić do skorzystania z nowych usług i polecania tych usług swoim znajomym.

Przyczyny otwierania i zamykania kont

Ankietowane osoby odpowiadały także na pytanie o to, co zdecydowało o otwarciu lub zamknięciu przez nie rachunku bankowego. Ponad 1/3 badanych stwierdziła, że to właśnie wcześniejsze doświadczenia z instytucjami finansowymi przesądzają o tym, czy dana osoba otworzy lub zamknie konto w banku. Istotne przy podejmowaniu takich decyzji okazują się także opłaty lub oprocentowanie, a także chęć zlokalizowania większości usług w jednym miejscu. Można powiedzieć, że klienci otwierają rachunki np. w innych bankach, ponieważ ich dotychczasowe kontakty z instytucjami finansowymi nie były satysfakcjonujące. Istotne może się tu okazać zadowolenie klienta z rozwiązania problemu związanego z produktami posiadanymi w banku. Ankietowani mieli kłopoty przede wszystkim ze standardowymi operacjami, kartami płatniczymi i opłatami. Ogólnie większości badanych odpowiadało rozwiązanie problemu przez bank, jednak w przypadku opłat aż 41% klientów banków nie było zadowolonych z tego, co zaoferowała instytucja finansowa. Ze szczegółami badania i pełną wersją raportu zapoznasz się na tej stronie.

Wnioski z badania

Jakie banki mogą wyciągnąć z tego badania wnioski? Autorzy raportu wskazują 3 sfery, które banki powinny rozwinąć i ulepszyć, aby utrzymać klientów i przyciągnąć nowych odbiorców:

  • prostsza i czytelniejsza bankowość – jasne i zrozumiałe informowanie o opłatach, a także kontakt z klientami poprzez różne kanały dostępu (nie tylko tradycyjnie, ale także poprzez bankowość internetową, mobilną i media społecznościowe);
  • wsparcie klientów w podejmowaniu właściwych decyzji finansowych w złożonym otoczeniu – doradztwo nastawione na sytuację konkretnego klienta, wsparcie odbiorców uwzględniające ich plany i cele ale także zwiększenie wykorzystywania danych i kanałów cyfrowych (np. poprzez dostarczanie klientom informacji przygotowanych pod kątem ich profilu, upodobań, zachowań finansowych itd.);
  • współpraca z klientami przy rozwiązywaniu problemów oraz pełnienie roli ich rzeczników – rozwiązywanie problemów klientów w sposób, który zwiększy zadowolenie i zaufanie odbiorców do banku;

Raport firmy EY stanowi dla banków cenne źródło informacji o klientach i ich zachowaniach. Niektóre ze spostrzeżeń nie są nowe – osoba niezadowolona z dotychczasowej obsługi w banku czy obowiązujących opłat chętniej szuka nowych ofert i jest bardziej skłonna otworzyć rachunek w innej instytucji, która proponuje lepsze warunki. Interesujące jest, iż klienci bardziej ufają bankom, a tym samym chętniej polecają je znajomym czy rodzinie. Tacy „ambasadorowie” marki mogą być dla bankowców cennym atutem, wystarczy tylko dbać o ich satysfakcję i jakość obsługi. Klienci, jak i instytucje finansowe mogą tylko zyskać na takim podejściu do problemu – ci pierwsi poczują się docenieni, zaś banki będą mogły nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale i zyskać nowych odbiorców.


Dotyczy:

Z ostatniej chwili

  • 11.12.2017 13:43

    Promocja "TAPnij kasę" Alior Banku została przedłużona do 31 grudnia 2017 r.

  • 11.12.2017 09:51

    BZ WBK przygotował prostą promocję, w której do zdobycia jest bon zakupowy na Allegro o wartości 100 zł. Szczegóły tutaj.

  • 8.12.2017 13:41

    Zakupy w sklepach internetowych, które wymagają autoryzacji hasłem 3D-Secure kartami Raiffeisen Polbank, będą niemożliwe 10.12 w godzinach 6:00-10:00.

  • 8.12.2017 13:38

    W związku z pracami serwisowymi w sobotę od godziny 0:00 do 14:00 klienci Deutsche Bank mogą mieć problemy z dostępem do db easyNET i db powerNET.

  • 5.12.2017 13:01

    Rada Polityki Pieniężnej pozostawiła stopy procentowe na niezmienionym poziomie.

  • 4.12.2017 15:59

    Akcja „Bilet za 1 zł z MasterPass od mPay" została wznowiona. Pulę uzupełniono o kolejne 80 tys. biletów komunikacji miejskiej.

  • 4.12.2017 15:13

    Bank Pocztowy przygotował nową, praktycznie bezpłatną ofertę konta osobistego dla osób po 60. roku życia - Pocztowe Konto Aktywny Nestor.

  • 4.12.2017 13:40

    T-Mobile Usługi Bankowe przygotowało właśnie prostą promocję, w której do zdobycia jest bon o wartości 200 zł do wykorzystania na empik.com.

  • 1.12.2017 15:11

    Od 1 grudnia klienci Banku Pocztowego i jego cyfrowej marki – Envelo Banku – mogą skorzystać z przelewów natychmiastowych Express Elixir.

  • 1.12.2017 13:46

    Za założenie Konta z Lwem w ING, aktywne posługiwanie się kartą lub Blikiem oraz skorzystanie z OKO można otrzymać 100, 120 lub 140 zł. Sprawdź szczegóły.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.