Jak skutecznie złożyć reklamację usług bankowych?

Jak skutecznie złożyć reklamację usług bankowych?

Na początku sierpnia bank BNP Paribas uruchomił promocję rachunku iKonto – osoby, które założyły i aktywowały ten rachunek oraz dokonały transakcji kartą debetową na min. 400 zł miały otrzymać od banku nowoczesny tablet Samsung Galaxy Tab. W wyniku mało precyzyjnego regulaminu część klientów miała problemy z prawem do nagrody, jednak sprawa zakończyła się pomyślnie.

W niniejszym artykule nakreślimy kontrowersyjną sprawę promocji konta z tabletem BNP Paribas, opiszemy jak cała awantura się w efekcie rozwiązała oraz wskażemy, jakie praktyczne wnioski możemy z całej tej sprawy wyciągnąć. Okazuje się, że osoby fizyczne, które masowo składają reklamacje są realną siłą – zdolną do zmiany podjętych decyzji nawet przez duże instytucje finansowe.

Promocja iKonta z tabletem Samsung Galaxy Tab

W ramach specjalnej promocji iKonta, która trwała od 1 sierpnia 2014 r., nowi posiadacze tego rachunku mogli otrzymać od banku tablet. Warunki były następujące:

  • złożenie wniosku o konto w trakcie trwania Sprzedaży Premiowej – czyli do 31 sierpnia 2014 r. lub wyczerpania nagród (!) i dokonanie przelewu identyfikującego,
  • aktywowanie iKonta i dokonanie transakcji kartą debetową na kwotę min. 400 zł do 30 września 2014 r.

Regulamin promocji mówi, że osoby, które spełniły powyższe wymagania, otrzymają tablet Samsung Galaxy Tab. Istotny jest także zapis, że z umowy nie można wycofać się w ciągu 12 miesięcy, inaczej trzeba będzie zwrócić równowartość nagrody (ok. 400 zł). Z treścią regulaminu zapoznasz się tutaj.

Skutki oferty BNP Paribas i niezadowolenie klientów

Oferta cieszyła się dużym zainteresowaniem wśród klientów, co spowodowało zakończenie przyjmowania wniosków promocyjnych już 14 sierpnia 2014 r. – można to zrozumieć, w końcu sam regulamin zastrzegał że liczba nagród może się wyczerpać. Osoby, które do tego czasu złożyły wniosek o iKonto, mogły ze spokojem dokonać wymaganych transakcji kartą debetową i oczekiwać na nagrodę. Niestety w październiku okazało się, że nie wszyscy uczestnicy promocji dostaną atrakcyjne tablety.

Bank w przesłanych mailach poinformował większość klientów, którzy założyli rachunek w ramach specjalnej oferty, że ilość nagród była limitowana i nie wszyscy je otrzymali. Jak łatwo się domyślić, złość uczestników była – delikatnie rzecz ujmując – duża. Wydawać by się mogło, że warunki promocji były jasno określone i że każdy, kto je spełnił, otrzyma tablet. Jak wynikało z informacji pojawiających się na profilu facebookowym banku, nagrody przyznane zostały klientom, którzy jak najszybciej spełnili oba warunki oferty, ale i to nie jest do końca jasne w świetle zapisów regulaminu. Oto, co budziło wątpliwości uczestników promocji (głównie internautów):

  • w zasadach oferty nie było zapisów wskazujących na to, że należy jak najszybciej spełnić warunki uzyskania nagrody;
  • jeśli istotnie nie każdy otrzymał nagrodę (pomimo założenia konta do 14 sierpnia), to promocja nie może być sprzedażą premiową (w której nagroda jest zawsze przyznawana wraz z innym produktem/usługą), a loterią, której uruchomienie wymaga zgody Ministerstwa Finansów;
  • skoro zapis V.1 regulaminu mówi „Każdemu Uczestnikowi, który spełni warunki Sprzedaży Premiowej (…) Bank przyznaje tablet Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110”, to jak wyjaśnić ograniczenie liczby nagród do osób, które odpowiednio wcześnie spełniły warunki promocji?
  • pracownicy banku zapewniali, że osoby bez prawa do nagrody mogą zamknąć rachunek bez kary finansowej – jak to rozumieć, skoro w świetle regulaminu prawo do nagrody nabywa się, spełniając wymagane warunki?

Stanowisko BNP Paribas i pozytywne rozwiązanie sprawy

Bank na początku wstrzymywał się z konkretnymi odpowiedziami, twierdząc, że nagrody zostaną przyznane tylko osobom, które najszybciej spełniły warunki promocji. Klienci dawali upust swojemu niezadowoleniu nie tylko na specjalnej stronie na Facebooku, ale też nagłośnili sprawę na popularnych blogach finansowych i ogólnopolskich portalach. Pod wpływem różnych nieprzychylnych publikacji prezes banku zdecydował, że wszystkie osoby, które spełniły warunki promocji, otrzymają tablety. Poniżej przedstawiamy wiadomość opublikowaną na oficjalnej stronie BNP Paribas Polska na Facebooku:

Stanowisko BNP Paribas w sprawie sprzedaży premiowej iKonta

Jak walczyć z bankiem o nasze prawa?

W kontekście problematycznej promocji w BNP Paribas warto zdać sobie sprawę, że jeśli czujemy się poszkodowani i niesprawiedliwie potraktowani przez bank, możemy zawsze zgłosić swoje roszczenia w drodze reklamacji. Możliwości jest kilka:

  1. Oficjalna reklamacja do banku – każdy klient banku może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub w każdym oddziale banku; bank zwykle ma na udzielenie odpowiedzi 30 dni od daty otrzymania pisma – reklamację najlepiej złożyć korespondencyjnie listem poleconym, aby mieć realne potwierdzenie otrzymania jej przez bank. W sporządzeniu pisma do banku może nam pomóc Rzecznik Konsumentów, którego pomoc jest całkowicie bezpłatna.
  2. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich – ta droga dostępna jest w sytuacji, gdy bank rozpatrzy naszą reklamację negatywnie; złożenie wniosku kosztuje 50 zł, należy także posiadać wszelkie przydatne dokumenty (umowę, regulaminy, korespondencję z bankiem).
  3. Komisja Nadzoru Finansowego – jest to organ nadzorczy wobec każdego banku w naszym kraju i na stronie urzędu można złożyć skargę na działania banku.
  4. Sąd – możemy wnieść także sprawę do zwykłego sądu, jednak wiąże się to z dużymi kosztami i długim terminem rozpatrywania spraw.
  5. Nagłośnienie sprawy w mediach - okazuje się, że to jedna z bardziej skutecznych metod walki o nasze prawa. Jeżeli wiele osób czuje się niezadowolonych z decyzji instytucji finansowej, to wspólne działanie (np. w serwisach społecznościowych i blogach) może przynieść pozytywny efekt. Bank w takim przypadku ma bowiem wiele do stracenia pod względem wizerunkowym, a zaufanie klientów trudno jest odbudować.

Warto pamiętać, że w każdej sprawie (nie tylko promocji) przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji, wystarczy tylko trochę determinacji, ale i spokoju. Lepiej opanować emocje i rzeczowo przedstawić bankowi swoje stanowisko i żądania, a jeśli to nie przyniesie efektu, szukać innych sposobów rozwiązania sytuacji. Często nawet nagłośnienie sprawy w mediach, jak w przypadku BNP Paribas, może przynieść pozytywny efekt.

Klient banku nie jest w dzisiejszych czasach bezsilny

Problemy z promocją iKonta w BNP Paribas pokazują, jak wielką siłę posiadają niezadowoleni klienci. Banki powinny uważnie i precyzyjnie formułować regulaminy, aby były zrozumiałe i jednoznaczne, a w razie problemów przyznać się do błędu. Należy tu docenić dość szybką reakcję samego BNP Paribas, który w końcu zdecydował o przyznaniu nagród wszystkim klientom spełniającym warunki promocji.

W dobie Internetu kontrowersyjne promocje łatwo nagłośnić w blogach czy portalach społecznościowych, dlatego banki powinny o tym pamiętać, gdyż niezadowolony klient z łatwością zamknie konto, przeniesie się do konkurencji i powiadomi o całej sytuacji swoich znajomych… – a to w dużej skali może sprawić bankowi spore problemy.

Z ostatniej chwili

  • 9.12.2016 12:25

    Użytkownicy Konta HAIZ mogą już płacić telefonem. Alior Bank udostępnił swoim najmłodszym klientom płatności w technologii HCE. 

  • 9.12.2016 12:12

    Profil Zaufany ePUAP można już założyć w ING Banku Śląskim. 

  • 8.12.2016 14:10

    Z powodu kłopotów z dostępnością serwisu internetowego Bank Pocztowy udostępnia klientom przelewy za darmo w oddziałach, na Poczcie oraz przez infolinię.

  • 8.12.2016 07:28

    PZU i PFR przejmą 32,8% akcji Banku Pekao SA. Koszt zakupu wyniesie 10,6 mld złotych.

  • 7.12.2016 14:55

    RPP pozostawiła stopy procentowe na niezmienionym poziomie. Obecnie stopa referencyjna wynosi 1,50%, depozytowa 0,5%, lombardowa 2,50%.

  • 6.12.2016 13:56

    mBank testuje nowy sposób autoryzacji zleceń - poprzez komunikaty push w aplikacji mobilnej.

  • 6.12.2016 13:55

    Aplikacja IKO banku PKO BP osiągnęła już milion aktywacji.

  • 5.12.2016 07:53

    Dziś ostatni dzień promocji "Zyskaj 360 zł" na Koncie 360º w Banku Millennium, w której możesz zyskać premię moneyback do 60 zł miesięcznie przez pół roku.

  • 2.12.2016 13:30

    NBP: zysk sektora bankowego w Polsce od stycznia do października 2016 r. wyniósł 12,12 mld zł. Oznacza to systematyczny wzrost zysków na przestrzeni lat.

  • 1.12.2016 09:42

    Bank Pocztowy zaplanował przerwę w systemach internetowych od 2 grudnia (od 22:00) do 4 grudnia (do 6:00). W sobotę nieczynna będzie także infolinia banku.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.