Jakość obsługi klienta w oddziale banku – Raport Tajemniczego Klienta

Jakość obsługi klienta w oddziale banku – Raport Tajemniczego Klienta © ldprod / Fotolia

Kiedy przychodzimy do oddziału banku, zwykle oczekujemy od pracowników profesjonalnej obsługi. Jak jest w naszym kraju? Czy doradcy klienta potrafią spełnić nasze oczekiwania? Firma International Check Service kolejny już raz sprawdziła, jak wygląda obsługa klienta w placówkach banków.

Metodologia badania

Tajemniczy klienci (czyli ankieterzy, którzy udawali potencjalnych klientów) zostali wysłani do 60 placówek należących do 15 banków - Alior Banku, Banku Pocztowego, BGŻ BNP Paribas, BPH, BZ WBK, Credit Agricole, Deutsche Banku, Eurobanku, Getin Noble Banku, ING Banku Śląskiego, mBanku, Banku Millennium, Pekao SA, PKO Banku Polskiego, Raiffeisen Polbanku. Istotne jest przy tym, że wybrano te same placówki, co rok wcześniej (o ile było to możliwe), dzięki czemu można było porównać, jak zmieniła się obsługa nie tylko w bankach ogółem, ale i w konkretnych lokalizacjach.

Badanie zostało podzielone na 4 scenariusze:

  • otwarcie konta;
  • zamknięcie konta;
  • rozmowa o oszczędnościach;
  • rozmowa o kredycie.

Do każdej placówki trafiła m.in. osoba decydująca się na zostanie klientem banku, jak również rezygnująca z usług danej instytucji (kilka dni po założeniu konta). Ocenie poddano różne elementy obsługi – czas oczekiwania i przyjęcie klienta, prezentację produktu, zachęcanie do nawiązania relacji z bankiem i pożegnanie.

Zwycięzcy rankingu

Najlepiej według ankieterów wypadł Bank Millennium z wynikiem 90,6%. W tej instytucji doceniono interakcję pracowników z klientami oraz sposób, w jaki doradcy prezentowali produkt będący przedmiotem wizyty (np. konto, kredyt czy lokatę). Drugie miejsce zajął Getin Bank, który wyróżniono za kontakt z klientami, sposób przedstawienia produktu oraz za finalizację wizyty w oddziale. Ostatnie miejsce na podium przypadło mBankowi, m.in. za prezentację dodatkowych produktów czy zakończenie rozmowy z interesantem.

Ranking banków (pierwsze trzy najlepsze wyniki) w podziale na kategorie badania

Ranking banków w podziale na kategorie badaniaŹródło: Jakość obsługi w bankach – Raport Tajemniczego Klienta, International Service Check (Tło wskazuje zakres % osiągniętego przez banki wyniku: zielony – powyżej 90%, żółty 80-90%, czerwony – poniżej 80%).

W wynikach badania ICS nie podaje, które banki osiągnęły najgorsze wyniki – ma to na celu ochronę wizerunku tych instytucji i umożliwienie im poprawy w obsłudze klientów.

Gdzie najwygodniej otworzyć, a gdzie zamknąć konto?

W konkretnych scenariuszach badania wyniki przedstawiały się nieco inaczej. Ankieterzy, którzy otwierali konto, wskazali, że najlepszą obsługę w tym zakresie ma Getin Bank (98,2%), a tuż za nim PKO BP, ING oraz Bank Millennium. Pod względem zamykania rachunku wyróżniały się PKO BP, Bank Millennium, Raiffeisen Polbank oraz mBank. Rozmowy o oszczędnościach najłatwiej prowadzono w eurobanku, a o kredytach – w Getin Banku.

Najlepsze 3 wyniki banków w podziale na scenariusze badań

Najlepsze 3 wyniki banków w podziale na scenariusze badańŹródło: Jakość obsługi w bankach – Raport Tajemniczego Klienta, International Service Check

Co banki powinny poprawić w obsłudze klienta?

Badanie pokazuje, że w obsłudze klienta w banku są obszary wymagające poprawy.

Interakcja z klientem

Pierwszy kontakt z klientem (powitanie i rozpoznanie jego potrzeb) według ankieterów wciąż wymaga poprawy. Doradcy zwykle obsługiwali interesantów kilka minut po wejściu do placówki, choć już co piąta osoba czekała średnio 15 minut. Pracownicy nie zawsze wstają na powitanie i przedstawiają się (co może wpłynąć na postrzeganie całego oddziału banku), jednak na ogół dobrze rozpoznają potrzeby klienta: pytają o posiadane w banku produkty i oczekiwania interesanta. Co ciekawe – w przypadku scenariusza z zamknięciem konta niemal każdy pracownik pytał o powód takiej decyzji, ale już nie zawsze starał się dociec, co mogłoby przekonać klienta do zmiany zdania.

Prezentacja produktu

Informowanie klienta o ofercie w oddziałach banku również nie jest idealne. Najlepiej wypadały tu rozmowy o otwarciu konta czy oszczędnościach, najgorzej – o zamknięciu rachunku. Większość doradców odpowiednio dobierała produkt do potrzeb klienta, jednak nie zawsze pytała go o opinię na temat konta, lokaty czy kredytu. Bankowcy czasem nie przekazywali klientom pisemnych informacji o produkcie, a w przypadku zamknięcia konta – nie walczyli o zatrzymanie klienta w banku.

Produkty dodatkowe

Również w tej kategorii ankieterzy mieli zastrzeżenia do pracowników banków. Można oczekiwać, że dodatkowe produkty (np. ubezpieczenie, lokata, karta kredytowa itp.) są często proponowane i reklamowane przez doradców, tymczasem wyniki badania pokazują odwrotną tendencję.

Finalizacja

Bankowcy mieli problemy również ze sfinalizowaniem sprzedaży produktu; potencjalni klienci twierdzili, że nie są nachalnie namawiani do podpisania umowy. Mimo to ankieterzy docenili dość sprawne załatwianie tych formalności oraz fakt, że coraz więcej doradców zachęcało ich do przeczytania podpisywanych dokumentów. Ciekawostką jest tutaj sytuacja, kiedy jednemu z klientów doradzono założenie konta online zamiast w placówce (!), a sama wizyta zakończyła się brakiem założenia rachunku.

Zakończenie wizyty

To ostatnia chwila, kiedy pracownik banku może jeszcze zapisać się w pamięci klienta, jednak tu także jest pole do poprawy. Ten etap najlepiej wypadł w wizytach informacyjnych o kredytach i oszczędnościach oraz z otwarciem konta, najsłabiej zaś w scenariuszu z zamknięciem rachunku. Klienci byli żegnani uprzejmie, zapraszano ich do ponownego odwiedzenia oddziału, jednak nie zawsze już otrzymywali np. wizytówkę od doradcy.

Komentarz

Badanie ICS pokazuje, jak wiele w bankach wymaga poprawy, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kiedy przychodzimy do oddziału, oczekujemy, że pracownik uprzejmie się nami zajmie, zapyta o nasze oczekiwania i przedstawi odpowiednią ofertę, a także rozwieje wątpliwości. Tymczasem okazuje się, że postępowanie doradców w bankach często zależy od powodu wizyty i obsługa najlepiej wypada w przypadku otwierania konta lub rozmów o kredytach i oszczędnościach, a najgorzej, gdy klient chce zamknąć rachunek. Dziwi również fakt, że pracownicy nie zawsze walczą o zatrzymanie osoby, który chce zamknąć konto i nie rekomendują dodatkowych produktów – w tych sferach jest duże pole do poprawy.

Tajemniczy klienci wskazywali również pozytywne aspekty obsługi w oddziałach bankowych – doceniano głównie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówek, kulturę osobistą pracowników, jak również umiejętne rozpoznawanie potrzeb danej osoby.

Profesjonalna obsługa klienta w banku to często klucz do sukcesu, nie tylko wśród klientów, ale i konkurencyjnych instytucji. Bankowcy powinni wyciągnąć wnioski z badania i poprawić szwankujące elementy, a wtedy nie tylko powiększą grono klientów, ale i zatrzymają tych obecnych.

A Wy jak oceniacie obsługę w bankach? Zgadzacie się z wnioskami z badania? Może macie własne opinie?

Z ostatniej chwili

  • 14.12.2017 11:54

    BZ WBK potwierdził nabycie części Deutsche Banku. Kwota transakcji to 1,29 mld zł.

  • 14.12.2017 07:42

    Robiąc zakupy w bdsklep.pl i płacąc BLIK-iem można zyskać 30 zł na kolejne zakupy.

  • 13.12.2017 07:09

    Instalując nową aplikację PeoPay możesz zyskać do 150 zł do wydania na empik.com.

  • 11.12.2017 13:43

    Promocja "TAPnij kasę" Alior Banku została przedłużona do 31 grudnia 2017 r.

  • 11.12.2017 09:51

    BZ WBK przygotował prostą promocję, w której do zdobycia jest bon zakupowy na Allegro o wartości 100 zł. Szczegóły tutaj.

  • 8.12.2017 13:41

    Zakupy w sklepach internetowych, które wymagają autoryzacji hasłem 3D-Secure kartami Raiffeisen Polbank, będą niemożliwe 10.12 w godzinach 6:00-10:00.

  • 8.12.2017 13:38

    W związku z pracami serwisowymi w sobotę od godziny 0:00 do 14:00 klienci Deutsche Bank mogą mieć problemy z dostępem do db easyNET i db powerNET.

  • 5.12.2017 13:01

    Rada Polityki Pieniężnej pozostawiła stopy procentowe na niezmienionym poziomie.

  • 4.12.2017 15:59

    Akcja „Bilet za 1 zł z MasterPass od mPay" została wznowiona. Pulę uzupełniono o kolejne 80 tys. biletów komunikacji miejskiej.

  • 4.12.2017 15:13

    Bank Pocztowy przygotował nową, praktycznie bezpłatną ofertę konta osobistego dla osób po 60. roku życia - Pocztowe Konto Aktywny Nestor.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.