Dlaczego banki nie lubią seniorów, a seniorzy banków?

Dlaczego banki nie lubią seniorów, a seniorzy banków? Źródło obrazka: © spaxiax/fotolia

Jak podaje GUS, liczba emerytów i rencistów pobierających świadczenia z ZUS i KRUS wyniosła w 2017 r. prawie 9 milionów. Wydawać by się mogło, że tak liczna grupa społeczna powinna przyciągnąć uwagę bankowców, tymczasem oferta dedykowana seniorom jest więcej niż skromna. W naszym artykule wyjaśniamy, dlaczego tak się dzieje, a także sprawdzamy, dlaczego polscy seniorzy dość niechętnie korzystają z produktów i usług proponowanych przez banki.

Brak dedykowanej oferty

Jeszcze kilka lat temu specjalne rachunki dla klientów po 50. roku życia posiadało kilka instytucji: BZ WBK, Deutsche Bank, Bank Pocztowy, PKO BP, Getin Bank, Bank BGŻ. Posiadacze kont dla seniorów w tych bankach najczęściej byli zwolnieni z najważniejszych opłat oraz mogli skorzystać z różnych przydatnych funkcjonalności: rabatów w aptekach, dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych czy lepiej oprocentowanego ROR-u.

Obecnie żaden bank nie posiada odrębnej propozycji dla osób pobierających emerytury i renty. Na palcach jednej ręki można policzyć instytucje, które wprowadziły do swojej oferty usługi uwzględniające potrzeby tej grupy wiekowej (przy czym są to udogodnienia naprawdę minimalne). Na przykład, seniorzy, którzy założą Konto na Co Dzień w eurobanku, zapłacą mniej za prowadzenie rachunku (standardowa prowizja wynosi 7 zł, jednak dla osób powyżej 65 roku życia spada do 5 zł miesięcznie). Natomiast starsi wiekiem klienci Banku Pocztowego mogą za darmo wypłacać gotówkę na poczcie oraz skorzystać z usługi polegającej na dostarczeniu gotówki do domu przez listonosza (dla osób po 65. roku życia usługa kosztuje 5 zł, dla pozostałych – 7 zł). Warunkiem skorzystania z tej funkcjonalności jest posiadanie Bliskiego Konta Pocztowego.

W pozostałych bankach na seniorów czekają wyłącznie standardowe konta, takie same dla młodszych i starszych klientów.

Ten stan rzeczy rodzi zasadnicze pytanie - czym należy tłumaczyć brak oferty dedykowanej najstarszej grupie wiekowej? Czy w opinii bankowców seniorzy stanowią „gorszą” kategorię klientów? A może to seniorzy nie chcą korzystać z usług instytucji finansowych, to zaś przekłada się na powściągliwość banków? W naszym artykule spróbujmy odpowiedzieć na te pytania, chociaż będzie to zadanie niełatwe.

Dlaczego banki ignorują seniorów?

Wbrew pozorom trudno wskazać jedną konkretną przyczynę wyjaśniającą ten stan rzeczy. Na brak bankowych ofert dla osób starszych wiekiem składa się bowiem kilka czynników - od finansowych po marketingowe i strategiczne.

Senior – czyli kto? Kłopoty z definicją

Warto zacząć od tego, że określenie „senior” jest dość pojemne znaczeniowo i może oznaczać zarówno aktywnego zawodowo 64-latka, jak i 80-letnią schorowaną rencistkę. Jest oczywiste, że każda z tych osób będzie miała zupełnie inne potrzeby i zupełnie inne oczekiwania wobec banku.

Zdaniem Marcina Pawłowskiego z BZ WBK, pierwsze konta dla seniorów były pomyślane jako rozwiązania dla klientów mniej aktywnych, często o bardzo konserwatywnym podejściu do bankowości. Osoby te uważały, że posiadanie rachunku jest zbyt drogie i z nieufnością podchodziły takich technologicznych „nowinek”, jak bankomaty czy płatności kartą. Banki konstruowały więc specjalne oferty, które miały przekonać emerytów, że prowadzenie konta jest proste i opłacalne finansowo.

Jednak obecnie coraz więcej osób przechodzących na emeryturę lub rentę ma już swój rachunek w banku i – co zaskakujące - wcale nie oczekuje specjalnego traktowania.

Klienci segmentu 60+ nie lubią i nie chcą być klasyfikowani jako odrębna grupa. Pragną jak najdłużej czuć się młodzi. Obecnie zdecydowanie przesuwa się granica wieku, która wyznacza aktywność ludzi, a poza tym współczesny senior prowadzi zupełnie inny tryb życia niż kilka czy kilkanaście lat temu

– tłumaczy Marcin Pawłowski z BZ WBK.

Pojawienie się nowej grupy emerytów – znacznie bardziej aktywnej i otwartej na bankowość – można więc uznać za jedną z przesłanek, które doprowadziły do likwidacji ofert dedykowanych wyłącznie seniorom.

Senior – klient mało opłacalny?

Jednak niektórzy eksperci wskazują na jeszcze jedną przyczynę, o której dość niechętnie wspominają sami bankowcy. Instytucje finansowe niespecjalnie widzą w grupie seniorów potencjał finansowy i to z dwóch co najmniej powodów. Po pierwsze, starsi klienci korzystają z niewielu produktów bankowych, zwłaszcza kredytowych, są więc dla banków mało opłacalni. Po drugie – są tradycjonalistami, jeśli chodzi o formę kontaktu z bankiem. Nie korzystają z Internetu i aplikacji mobilnych, wolą przyjść do oddziału, preferują papierowe wyciągi z konta... Tymczasem dla banków utrzymywanie tradycyjnych kanałów komunikacyjnych jest coraz bardziej kosztowne - wolą komunikować się z klientami za pomocą bankowości elektronicznej.

Nowy trend – taka sama oferta dla wszystkich

Wycofanie kont dla seniorów ma także związek z nowym trendem, który zaczyna być coraz bardziej wyraźny w polskim sektorze bankowym. Instytucje finansowe redukują liczbę oferowanych produktów i maksymalnie upraszczają swoją ofertę. W ostatnim czasie na taki krok zdecydowało się kilka dużych banków, np. w sierpniu Bank Zachodni WBK całkowicie zmodyfikował ofertę kont osobistych i zamiast kilku rachunków przeznaczonych dla różnych grup klientów (Konto Godne Polecenia, Konto 123, Konto Aktywni 50+ i Konto<20) wprowadził jedno konto dla wszystkich (Konto Jakie Chcę). We wrześniu na identyczny ruch zdecydował się Alior Bank, który zastąpił uniwersalnym Kontem Jakże Osobistym trzy dotychczas prowadzone rachunki (Konto Wyższej Jakości, Konto Rozsądne, Konto Rachunki w Pakiecie). W październiku Getin Bank wycofał z oferty rachunki Getin Up i Getin Up Free i wprowadził na ich miejsce Konto Proste Zasady.

Wygląda więc na to, że moda na mnożenie kont dla różnych grup klientów powoli się kończy. Wcześniej banki chętnie tworzyły oferty specjalne, jednak przyrost klientów w niektórych segmentach był bardzo niewielki, a tym samym były one dla banku mało opłacalne. Ten fakt potwierdzają dane statystyczne. Wynika z nich, że mimo sporych wysiłków bankowców wielu seniorów z najstarszych grup wiekowych nie skorzystało z dedykowanych ofert i nie dało się przekonać do założenia konta.

Dlaczego seniorzy ignorują banki?

Także odpowiedź na to pytanie wcale nie jest prosta. Nie da się jednak ukryć, że seniorzy są obecnie najmniej ubankowioną grupą wiekową - według danych NBP aż 57 proc. Polaków powyżej 65. roku życia nie ma osobistego konta. Seniorzy swoje emerytury i renty odbierają w gotówce za pośrednictwem listonosza i uważają, że jest to znacznie wygodniejsze rozwiązanie niż wypłata świadczenia z bankowego rachunku.

Jeszcze mniej seniorów posiada karty płatnicze: w grupie wiekowej powyżej 65. roku życia kartą dysponuje zaledwie 47 proc. osób. Nieco lepiej sytuacja przedstawia się w przedziale wiekowym 55-59 lat – tu z „debetówki” korzysta 76 proc. Dla porównania w przedziale wiekowym 35-44 kartę posiada prawie 90 proc klientów.

Created using Visme. An easy-to-use Infographic Maker.

Źródło: Raport „Badanie postaw Polaków powyżej 60 roku życia wobec obrotu bezgotówkowego” NBP, 2012

Nie ufają, nie chcą, nie potrzebują

Nieco światła na stosunek seniorów do usług bankowych rzuca raport NBP z 2012 r. (prawdę mówiąc, jest to jedyne badanie, które omawia zachowanie tej grupy wiekowej - w późniejszych latach nikt już nie przeprowadzał podobnych analiz - przyp. Redakcji).

Z raportu wynika, że możemy wyróżnić trzy zasadnicze powody nieposiadania konta przez osoby starsze. Najczęściej wskazywanym przez seniorów powodem rezygnacji z usług banku jest powód materialny, który przybiera formę następujących deklaracji: „Mam za mało pieniędzy, aby trzymać je w banku”, „Nie mam pieniędzy, nie mam z czego oszczędzać”, „Banki pobierają zbyt wysokie opłaty za swoje usługi”, „Konto osobiste jest zbyt drogie w stosunku do korzyści”.

Okazuje się jednak, że wielu seniorów rezygnuje z posiadania konta przede wszystkim z powodów psychologicznych. Osoby starsze uważają, że korzystanie z rachunku jest zbyt skomplikowane, procedury bankowe – niejasne i zawiłe, a nowe technologie – trudne do opanowania. Wiele osób boi się, że nie poradzi sobie z wypłatą pieniędzy z bankomatu i zapamiętaniem PIN-u, czyli z najprostszymi operacjami bankowymi. Równie często seniorzy wyrażają obawę, że padną ofiarą ataku złodzieja po podjęciu gotówki z bankomatu. Badania wykazały również, że osoby 70+ ufają wyłącznie tradycyjnym formom płatności. Zapłata w okienku kasowym poczty i odebranie podstemplowanego pokwitowania to dla nich jedynie pewny i bezpieczny sposób opłacania rachunków.

Co jednak ciekawe, wiele osób z tej grupy wiekowej nie chce korzystać z produktów bankowych, ponieważ kompletnie nie ufa bankom. Przejawem takiego podejścia są następujące argumenty: „Nie chcę, żeby banki na mnie zarabiały”, „Wolę otrzymywać pieniądze do ręki niż przelewy bankowe, bo nie chcę, aby bank wiedział, ile mam pieniędzy”, „Banki to sami oszuści i złodzieje, którzy dbają tylko o własne interesy”.

Na zakończenie warto wspomnieć o jeszcze jednej przyczynie bankowej absencji seniorów - jak wykazały badania NBP, większość starszych osób nie dostrzega żadnych korzyści płynących z posiadania konta czy płacenia kartą. Pogląd ten wyrażają zwłaszcza emeryci mieszkający na wsi i w małych miasteczkach oraz osoby starsze i schorowane: „Nie widzę sensu w posiadaniu konta – wszystkie sprawy załatwiam gotówką, musiałbym/abym cały czas wypłacać pieniądze z bankomatu”, „Bardziej wygodne jest dla mnie przyniesienie gotówki przez listonosza niż wyjście do bankomatu czy placówki banku”.

Źródło: Raport „Badanie postaw Polaków powyżej 60 roku życia wobec obrotu bezgotówkowego” NBP, 2012

Podsumowanie

Wygląda więc na to, że ani banki nie są specjalnie zainteresowane seniorami, ani seniorzy nie widzą specjalnej potrzeby, aby korzystać z oferty banków (uwaga ta dotyczy przede wszystkim grupy wiekowej 70+). Ten stan rzeczy budzi jednak pewne zaniepokojenie Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i Ministerstwa Finansów. To ostatnie wylicza, że gdyby udało się namówić do założenia konta bankowego 70 proc. emerytów i rencistów, można by zaoszczędzić około 130 mln zł. Także ZUS wolałby przelewać emerytury na rachunek w banku, bo koszty wysyłania pieniędzy pocztą sięgają obecnie 300 mln zł rocznie. Biorąc pod uwagę fakt, że liczba seniorów będzie szybko rosnąć, koszty te w najbliższym czasie mocno pójdą w górę. Z dokumentu „Prognoza ludności na lata 2014-2050”, dostępnego na portalu Głównego Urzędu Statystycznego wynika, że w 2020 roku osoby w wieku 65 lat i powyżej będą stanowiły 18,9% ludności Polski (a w 2035 roku już 24,5%).

Nic więc dziwnego, że obie wspomniane instytucje podejmują różne wysiłki, aby w większym niż obecnie stopniu ubankowić seniorów (w 2012 r. powstał nawet projekt, aby każdy emeryt obowiązkowo posiadał konto, na które ZUS mógłby przelewać świadczenia, jednak urząd wycofał się z tego pomysłu). W zamian za to ZUS corocznie ogłasza konkursy, w których zachęca banki do przygotowania specjalnej oferty dedykowanej najstarszym klientom. Ciekawostką może być fakt, że wśród wymogów stawianych potencjalnym partnerom jest posiadanie minimum 600 placówek bankowych, zapewnienie bezpłatnego dostępu do środków finansowych (wypłaty w placówkach bankowych i bankomatach) oraz prowadzenie kampanii informacyjnej o zaletach konta bankowego przez okres 24 miesięcy.

Także działająca przy NBP Komisja Etyki Bankowej stara się skłonić banki do bardziej elastycznego podejścia do najstarszych klientów. W wydanej w 2015 r. rekomendacji stwierdza:

stajemy się społeczeństwem coraz starszym, dlatego konieczne jest wprowadzanie przez banki produktów i usług adresowanych do osób w podeszłym wieku, a także dostosowanie ich do wymagań i możliwości percepcji seniorów.

Trudno jednoznacznie ocenić, czy tego typu akcje przyniosą zamierzony skutek. Analizując obecną strategię banków wobec najstarszych klientów, trudno spodziewać się znaczącej poprawy. Obecnie seniorzy zainteresowani posiadaniem konta mogą skorzystać wyłącznie ze standardowych ofert i ten stan rzeczy chyba szybko się nie zmieni.

Z ostatniej chwili

  • 17.11.2017 08:19

    Przypominamy o programie poleceń BZ WBK - za rekomendację konta można zyskać 100 zł premii.

  • 15.11.2017 13:18

    W promocji BZ WBK można otrzymać powerbank za płatności mobilną kartą Visa. Więcej o akcji znajdziesz tutaj.

  • 15.11.2017 09:30

    W eurobanku można już założyć konto walutowe i korzystać z karty wielowalutowej. Szczegóły tutaj.

  • 14.11.2017 14:10

    Przelewy Express Elixir są od dziś (14.11) dostępne w serwisie transakcyjnym Inteligo.

  • 14.11.2017 11:09

    Nawet 1000 zł z eKontem standard w mbanku: 100 zł premii za otwarcie, 50 zł za każde polecenie, 650 zł zwrotu za zakupy.

  • 14.11.2017 08:05

    Od dziś (14.11) w mBanku opłata za korzystanie wpłatomatów Euronetu wynosi 0,2% min. 2 zł.

  • 13.11.2017 15:56

    Jedno z najpopularniejszych kont staje się jeszcze atrakcyjniejsze. Można zgarnąć aż 150 zł premii w gotówce za założenie Konta 360° w Banku Millennium!

  • 13.11.2017 09:56

    Jesteś klientem BZ WBK? Możesz otrzymać 40 zł w postaci bonów do Sodexo.

  • 10.11.2017 14:42

    W Banku Millennium system Millenet, aplikacja mobilna, płatności BLIK oraz internetowe będą niedostępne 11 listopada od godz. 00:00 do godz. 02:00.

  • 10.11.2017 14:40

    Volkswagen Bank poinformował, że 12.11 w godzinach 7:45 - 14:00 mogą wystąpić problemy w dostępnie do rachunków przez Internet i telefon.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.