Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste - podpowiadamy, jak to zrobić

Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste - podpowiadamy, jak to zrobić

Jednym z czynników, który bierzemy pod uwagę przy wyborze banku, jest jakość obsługi. Jej dobrym miernikiem może być sposób, w jaki traktowane są reklamacje niezadowolonych klientów. Dla wielu osób jest istotne, czy bank ułatwi im złożenie skargi i wyjaśni zasady jej rozpatrzenia, czy też ograniczy swoją pomoc do niezbędnego minimum. Przeanalizowaliśmy pod tym kątem strony kilku wybranych instytucji – wnioski skłaniają do ciekawych refleksji.

Instytucje finansowe – a więc także i banki - muszą obligatoryjnie odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 30 dni roboczych od daty wpłynięcia pisma. Stanowi tak ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która weszła w życie w 2015 r.

W skomplikowanych przypadkach bank może wydłużyć wskazany przez ustawę termin, musi jednak:

  • poinformować klienta o przyczynach opóźnienia;
  • wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu;
  • określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który „nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji”.

Pełny tekst ustawy znajduje się tutaj.

Sankcje za niedotrzymanie terminu przez bank

Ustawa nie tylko określa maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, lecz również wskazuje sankcje za samowolne wydłużenie tego procesu. Zgodnie z art. 8 ustawy „w przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.

Zapis stwierdzający, że w przypadku opieszałości banku reklamacja jest automatycznie rozstrzygana na korzyść klienta, ma w zamyśle ustawodawcy lepiej chronić interesy konsumentów. Do tej pory bowiem niektóre banki przeciągały całą procedurę w nieskończoność i nie groziły im za to żadne konsekwencje.

Regulamin reklamacji – tajne przez poufne

Informacja o tym, gdzie i w jakiej formie możemy złożyć reklamację, a także w jakim trybie zostanie ona rozpatrzona, teoretycznie powinna znaleźć się na stronie internetowej instytucji finansowej, do tego w łatwym do zlokalizowania miejscu. Tymczasem dotarcie do tego typu danych bywa w przypadku niektórych banków mocno czasochłonnym zajęciem.

Sprawdźmy więc na przykładach, które banki ułatwiają swoim klientom złożenie reklamacji, a które nieco komplikują to zadanie.

W tym miejscu zaznaczamy, że nie jest to pełny raport, a jedynie jego zarys, który ma na celu zaprezentowanie przykładowych ścieżek reklamacji prowadzonych w popularnych bankach. Prezentowane dane zostały zebrane przez redakcję w dniu 22 stycznia 2016 r. Od tego czasu mogło się sporo zmienić.

  • mBank – na dole strony głównej banku znajdziemy odrębną zakładkę "Reklamacje", a w niej dostępne formy złożenia reklamacji oraz terminy i formy udzielenia odpowiedzi. Dowiemy się także o różnych możliwościach odwołania się od decyzji mBanku, takich jak skarga do KNF lub Rzecznika Finansowego. Co więcej, jeśli proces reklamacyjny nie spełni naszych oczekiwań, możemy skorzystać z pomocy menedżera odpowiedzialnego za zarządzanie procesami obsługi klienta – mBank udostępnia jego dane adresowe. Warto podkreślić, że podany na stronie mBanku czas rozpatrywania skargi jest zgodny z wymogami ustawy.
  • PKO Bank Polski – na stronie głównej w zakładce zatytułowanej „Składanie reklamacji” bank zamieścił wszystkie istotne informacje związane z procedurą reklamacyjną, w tym także zgodny z ustawą termin rozpatrywania skargi. Obok – co stanowi dla klientów duże ułatwienie – znajduje się interaktywny formularz kontaktowy, umożliwiający kontakt z Rzecznikiem Klienta i wniesienie skargi na postanowienie banku.
  • Bank Pekao SA - w przypadku tego banku wskazówki dotyczące reklamacji zostały schowane w zakładce „Satysfakcja klienta”. Bank przygotował dla klientów czytelną tabelkę, omawiającą poszczególne etapy składania reklamacji oraz zawierającą formularz kontaktowy. Klienci mogą również sprawdzić status rozpatrywania zgłoszonej reklamacji, kontaktując się z infolinią Banku. Pekao SA nie podaje jednak informacji najważniejszej – czyli tego, ile wynosi ustawowy termin rozpatrywania skargi.
  • Eurobank – także i w tym banku szybkie odnalezienie procedur stosowanych w przypadku reklamacji nie jest proste. W tym celu musimy na stronie głównej wejść w zakładkę „,Kontakt” i odszukać podstronę zatytułowaną „Opinie i reklamacje”. Warto jednak podkreślić, że zawarte w tej sekcji dane zostały podane w wyjątkowo czytelny i przejrzysty sposób. Ponadto bank deklaruje, że odpowie na nasze zgłoszenie w terminie 14 dni roboczych od daty wpływu reklamacji, czyli znacznie szybciej niż wymaga tego ustawa. Dodaje również, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni roboczych.
  • Bank Zachodni WBK – wskazówki dotyczące składania reklamacji znajdują się w zakładce „Rzecznik Klienta” na stronie głównej. Po wejściu na podstronę mamy do wyboru dwa aktywne linki „Zasady obsługi reklamacji w Banku” oraz „Formularz”. Na szczęście, proces składania reklamacji jest opisany bardzo szczegółowo i przejrzyście - bank podpowiada nawet swoim klientom, jakie dokumenty przyspieszą proces rozpatrywania skargi. Zachowane są również terminy udzielania odpowiedzi, które bankom narzuca ustawa.
  • Bank BGŻ BNP Paribas – w zakładce „Reklamacje” (wejście ze strony głównej) bank deklaruje, że rozpatrzy skargę w regulaminowym terminie do 30 dni kalendarzowych, jednak „w wyjątkowych sytuacjach, gdy wymagane są dodatkowe ustalenia np. z instytucjami rozliczającymi transakcje wykonane z użyciem kart płatniczych, czas oczekiwania na odpowiedź może zostać przedłużony do 60 dni”. Wskazuje również różne formy zgłaszania reklamacji (za pośrednictwem infolinii lub systemu bankowości internetowej, osobiście w placówce banku bądź też listownie). Co więcej, powołuje się na treść ustawy, dając szansę klientom na zapoznanie się z jej treścią.
  • ING Bank Śląski – klient, który chciałby złożyć skargę na usługi banku, musi najpierw znaleźć podstronę „Reklamacje”, schowaną w zakładce „Skontaktuj się z nami”. Niestety, na stronie widnieje jedynie lapidarna informacja, że można złożyć zażalenie w dowolnym oddziale banku lub poprzez system ING BankOnLine, formularz kontaktowy oraz numery telefonów - tak więc klient wysyłający reklamację nie ma żadnej możliwości, aby wcześniej zapoznać się z warunkami jej rozpatrzenia.

Mamy prawo do reklamacji i warto o tym pamiętać

Klienci niezadowoleni z usług banku mają pełne prawo do reklamacji, niekiedy jednak skorzystanie z tego prawa bywa czasochłonne i skomplikowane. W niektórych bankach informacje o procedurach reklamacyjnych są poukrywane na różnych podstronach i dotarcie do nich jest sporym wyzwaniem (podpowiedź – warto w takiej sytuacji skorzystać z wyszukiwarki na stronie).

Są banki, które dokładnie opisują tryb postępowania obowiązujący w przypadku złożenia reklamacji: udostępniają wiele kanałów, przez które możemy zgłosić swoje zastrzeżenia, wyraźnie określają termin rozpatrzenia pisma i szczegółowo opisują tryb odwoławczy. Inne ograniczają się do szczątkowych informacji, które raczej nie usatysfakcjonują zdenerwowanych klientów.

Interesujący jest fakt, że na stronach banków (z wyjątkiem BGŻ BNP Paribas) nie znajdziemy wzmianki o obowiązującej obecnie ustawie, chociażby w formie powołania się na jej zapisy.

Informację o tym, że niedotrzymanie terminu reklamacji może powodować przykre dla banku sankcje, musimy więc – niestety - znaleźć sobie sami.


Czy dowiedziałeś się czegoś przydatnego o swoich prawach do reklamacji usług bankowych?

Jeżeli są braki w tekście, napisz to w komentarzu, a Beata - główna autorka tekstu - z przyjemnością go uzupełni.

Będziemy także wdzięczni za udostępnienie tego artykułu w serwisach społecznościowych. Twoja opinia motywuje nas do dalszej pracy.

Z ostatniej chwili

  • 16.01.2017 15:00

    Uczestnicy promocji „Lokata 130 dni z premią” mogą już uzupełniać dane konieczne do przelewu premii. Mają na to czas do 31 stycznia.

  • 12.01.2017 14:48

    Bank Światowy obniżył prognozę wzrostu PKB Polski w 2016 r. z 3,2% na 2,5%. Wzrost w 2017 r. szacuje się na 3,1% (zamiast 3,4%). 

  • 12.01.2017 14:25

    Promocja MasterPass i Cinema City: płacąc za bilet do kina za pomocą portfela elektronicznego, drugi bilet otrzymasz gratis. Akcja trwa do 28 lutego.

  • 11.01.2017 14:35

    ING kończy swój program lojalnościowy Bankujesz-zyskujesz. Uzyskane w ramach programu punkty można wymienić na rabaty do 14 marca.

  • 11.01.2017 14:29

    Decyzją Rady Polityki Pieniężnej stopy procentowe pozostają na niezmienionym poziomie. Obecnie stopa referencyjna wynosi 1,5%, zaś depozytowa 0,5%.

  • 11.01.2017 10:29

    ING przedłużył promocję na Otwartym Koncie Oszczędnościowym; oprocentowanie na poziomie 2% przez 4 miesiące można teraz zyskać do 14 lutego. 

  • 10.01.2017 15:04

    Bank Millennium wprowadził nową usługę dla przedsiębiorców - możliwość automatycznego tworzenia raportów JPK w formacie wymaganym przez Ministerstwo Finansów.

  • 9.01.2017 13:30

    mBank uruchomił usługę 3D Secure, zapewniającą więcej bezpieczeństwa w przypadku transakcji kartą w internecie.

  • 9.01.2017 13:19

    ING wprowadza one click przy płatnościach BLIK, dzięki czemu transakcje w sklepach internetowych będą łatwiejsze i szybsze. Nowa usługa pojawi się w marcu.

  • 9.01.2017 10:32

    Bank Millennium w kolejnej edycji promocji Konta Oszczędnościowego obniżył oprocentowanie na rachunku do 2,5% dla środków do 100 000 zł. 

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.