Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste - podpowiadamy, jak to zrobić

Składanie reklamacji w banku nie zawsze jest proste - podpowiadamy, jak to zrobić

Jednym z czynników, który bierzemy pod uwagę przy wyborze banku, jest jakość obsługi. Jej dobrym miernikiem może być sposób, w jaki traktowane są reklamacje niezadowolonych klientów. Dla wielu osób jest istotne, czy bank ułatwi im złożenie skargi i wyjaśni zasady jej rozpatrzenia, czy też ograniczy swoją pomoc do niezbędnego minimum. Przeanalizowaliśmy pod tym kątem strony kilku wybranych instytucji – wnioski skłaniają do ciekawych refleksji.

Instytucje finansowe – a więc także i banki - muszą obligatoryjnie odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 30 dni roboczych od daty wpłynięcia pisma. Stanowi tak ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która weszła w życie w 2015 r.

W skomplikowanych przypadkach bank może wydłużyć wskazany przez ustawę termin, musi jednak:

  • poinformować klienta o przyczynach opóźnienia;
  • wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu;
  • określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który „nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji”.

Pełny tekst ustawy znajduje się tutaj.

Sankcje za niedotrzymanie terminu przez bank

Ustawa nie tylko określa maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, lecz również wskazuje sankcje za samowolne wydłużenie tego procesu. Zgodnie z art. 8 ustawy „w przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.

Zapis stwierdzający, że w przypadku opieszałości banku reklamacja jest automatycznie rozstrzygana na korzyść klienta, ma w zamyśle ustawodawcy lepiej chronić interesy konsumentów. Do tej pory bowiem niektóre banki przeciągały całą procedurę w nieskończoność i nie groziły im za to żadne konsekwencje.

Regulamin reklamacji – tajne przez poufne

Informacja o tym, gdzie i w jakiej formie możemy złożyć reklamację, a także w jakim trybie zostanie ona rozpatrzona, teoretycznie powinna znaleźć się na stronie internetowej instytucji finansowej, do tego w łatwym do zlokalizowania miejscu. Tymczasem dotarcie do tego typu danych bywa w przypadku niektórych banków mocno czasochłonnym zajęciem.

Sprawdźmy więc na przykładach, które banki ułatwiają swoim klientom złożenie reklamacji, a które nieco komplikują to zadanie.

W tym miejscu zaznaczamy, że nie jest to pełny raport, a jedynie jego zarys, który ma na celu zaprezentowanie przykładowych ścieżek reklamacji prowadzonych w popularnych bankach. Prezentowane dane zostały zebrane przez redakcję w dniu 22 stycznia 2016 r. Od tego czasu mogło się sporo zmienić.

  • mBank – na dole strony głównej banku znajdziemy odrębną zakładkę "Reklamacje", a w niej dostępne formy złożenia reklamacji oraz terminy i formy udzielenia odpowiedzi. Dowiemy się także o różnych możliwościach odwołania się od decyzji mBanku, takich jak skarga do KNF lub Rzecznika Finansowego. Co więcej, jeśli proces reklamacyjny nie spełni naszych oczekiwań, możemy skorzystać z pomocy menedżera odpowiedzialnego za zarządzanie procesami obsługi klienta – mBank udostępnia jego dane adresowe. Warto podkreślić, że podany na stronie mBanku czas rozpatrywania skargi jest zgodny z wymogami ustawy.
  • PKO Bank Polski – na stronie głównej w zakładce zatytułowanej „Składanie reklamacji” bank zamieścił wszystkie istotne informacje związane z procedurą reklamacyjną, w tym także zgodny z ustawą termin rozpatrywania skargi. Obok – co stanowi dla klientów duże ułatwienie – znajduje się interaktywny formularz kontaktowy, umożliwiający kontakt z Rzecznikiem Klienta i wniesienie skargi na postanowienie banku.
  • Bank Pekao SA - w przypadku tego banku wskazówki dotyczące reklamacji zostały schowane w zakładce „Satysfakcja klienta”. Bank przygotował dla klientów czytelną tabelkę, omawiającą poszczególne etapy składania reklamacji oraz zawierającą formularz kontaktowy. Klienci mogą również sprawdzić status rozpatrywania zgłoszonej reklamacji, kontaktując się z infolinią Banku. Pekao SA nie podaje jednak informacji najważniejszej – czyli tego, ile wynosi ustawowy termin rozpatrywania skargi.
  • Eurobank – także i w tym banku szybkie odnalezienie procedur stosowanych w przypadku reklamacji nie jest proste. W tym celu musimy na stronie głównej wejść w zakładkę „,Kontakt” i odszukać podstronę zatytułowaną „Opinie i reklamacje”. Warto jednak podkreślić, że zawarte w tej sekcji dane zostały podane w wyjątkowo czytelny i przejrzysty sposób. Ponadto bank deklaruje, że odpowie na nasze zgłoszenie w terminie 14 dni roboczych od daty wpływu reklamacji, czyli znacznie szybciej niż wymaga tego ustawa. Dodaje również, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni roboczych.
  • Bank Zachodni WBK – wskazówki dotyczące składania reklamacji znajdują się w zakładce „Rzecznik Klienta” na stronie głównej. Po wejściu na podstronę mamy do wyboru dwa aktywne linki „Zasady obsługi reklamacji w Banku” oraz „Formularz”. Na szczęście, proces składania reklamacji jest opisany bardzo szczegółowo i przejrzyście - bank podpowiada nawet swoim klientom, jakie dokumenty przyspieszą proces rozpatrywania skargi. Zachowane są również terminy udzielania odpowiedzi, które bankom narzuca ustawa.
  • Bank BGŻ BNP Paribas – w zakładce „Reklamacje” (wejście ze strony głównej) bank deklaruje, że rozpatrzy skargę w regulaminowym terminie do 30 dni kalendarzowych, jednak „w wyjątkowych sytuacjach, gdy wymagane są dodatkowe ustalenia np. z instytucjami rozliczającymi transakcje wykonane z użyciem kart płatniczych, czas oczekiwania na odpowiedź może zostać przedłużony do 60 dni”. Wskazuje również różne formy zgłaszania reklamacji (za pośrednictwem infolinii lub systemu bankowości internetowej, osobiście w placówce banku bądź też listownie). Co więcej, powołuje się na treść ustawy, dając szansę klientom na zapoznanie się z jej treścią.
  • ING Bank Śląski – klient, który chciałby złożyć skargę na usługi banku, musi najpierw znaleźć podstronę „Reklamacje”, schowaną w zakładce „Skontaktuj się z nami”. Niestety, na stronie widnieje jedynie lapidarna informacja, że można złożyć zażalenie w dowolnym oddziale banku lub poprzez system ING BankOnLine, formularz kontaktowy oraz numery telefonów - tak więc klient wysyłający reklamację nie ma żadnej możliwości, aby wcześniej zapoznać się z warunkami jej rozpatrzenia.

Mamy prawo do reklamacji i warto o tym pamiętać

Klienci niezadowoleni z usług banku mają pełne prawo do reklamacji, niekiedy jednak skorzystanie z tego prawa bywa czasochłonne i skomplikowane. W niektórych bankach informacje o procedurach reklamacyjnych są poukrywane na różnych podstronach i dotarcie do nich jest sporym wyzwaniem (podpowiedź – warto w takiej sytuacji skorzystać z wyszukiwarki na stronie).

Są banki, które dokładnie opisują tryb postępowania obowiązujący w przypadku złożenia reklamacji: udostępniają wiele kanałów, przez które możemy zgłosić swoje zastrzeżenia, wyraźnie określają termin rozpatrzenia pisma i szczegółowo opisują tryb odwoławczy. Inne ograniczają się do szczątkowych informacji, które raczej nie usatysfakcjonują zdenerwowanych klientów.

Interesujący jest fakt, że na stronach banków (z wyjątkiem BGŻ BNP Paribas) nie znajdziemy wzmianki o obowiązującej obecnie ustawie, chociażby w formie powołania się na jej zapisy.

Informację o tym, że niedotrzymanie terminu reklamacji może powodować przykre dla banku sankcje, musimy więc – niestety - znaleźć sobie sami.


Czy dowiedziałeś się czegoś przydatnego o swoich prawach do reklamacji usług bankowych?

Jeżeli są braki w tekście, napisz to w komentarzu, a Beata - główna autorka tekstu - z przyjemnością go uzupełni.

Będziemy także wdzięczni za udostępnienie tego artykułu w serwisach społecznościowych. Twoja opinia motywuje nas do dalszej pracy.

Z ostatniej chwili

  • 2.12.2016 13:30

    NBP: zysk sektora bankowego w Polsce od stycznia do października 2016 r. wyniósł 12,12 mld zł. Oznacza to systematyczny wzrost zysków na przestrzeni lat.

  • 1.12.2016 09:42

    Bank Pocztowy zaplanował przerwę w systemach internetowych od 2 grudnia (od 22:00) do 4 grudnia (do 6:00). W sobotę nieczynna będzie także infolinia banku.

  • 1.12.2016 09:22

    Promocja MasterCard i sieci Multikino: w każdy grudniowy weekend możesz zapłacić za bilet do kina kartą MasterCard, a drugi bilet otrzymasz wtedy gratis.

  • 1.12.2016 08:23

    mBank przedłużył promocje mBiznes Konta Standard; za założenie rachunku do 26 grudnia można uzyskać gwarancję braku opłat, premię lub 2% na koncie.

  • 30.11.2016 15:27

    Idea Bank uruchomił pierwszy mobilny wpłatomat z opcją wpłacania bilonu. Bank oferuje niemal 20 mobilnych wpłatomatów w największych miastach Polski.

  • 30.11.2016 15:22

    Posiadacze abonamentu w Play mogą teraz oszczędzić co miesiąc 5 zł na rachunkach, o ile będą opłacać faktury za pomocą karty MasterCard. 

  • 30.11.2016 15:20

    Koniec deflacji w Polsce? Jak podaje GUS, pierwszy raz od lipca 2014 r. roczna dynamika cen wynosi zero.

  • 30.11.2016 15:15

    Ostatni dzień atrakcyjnych promocji kont firmowych w mBanku: mBiznes Start i mBiznes Standard. Możesz zyskać 600 zł na ZUS, 100 zł premii lub 2% na koncie 

  • 30.11.2016 15:10

    Do 30 listopada obowiązuje oferta specjalna ING, w której za otwarcie konta osobistego z kartą w tym banku można otrzymać stuzłotowy bonus.

  • 30.11.2016 15:06

    Jeszcze tylko dziś można wziąć udział w akcji Money Mania 9, w której za założenie Konta Godnego Polecenia w BZ WBK można zyskać 100 zł premii.

Pominęliśmy coś ważnego? Napisz do nas!

Wiadomości

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej szczegółów w polityce prywatności.